PR TIMESは、同社の提供するカスタマーサポートツール「Tayori（タヨリ）」が、20～59歳で問い合わせ経験のあるビジネスパーソン1万2000名と、カスタマーサポートまたは問い合わせ対応業務に従事する人300名を対象に実施した、カスタマーサポート調査の結果を1月26日に発表した。同調査は、2022年12月9日～11日の期間に行われている。
調査対象者のうち、問い合わせ経験のあるビジネスパーソンに、問い合わせ返信への期待について尋ねたところ、問い合わせ後の返信の想定時間は「1時間以内」が51％、「24時間以内」は82％に達した。
対応の満足度による継続傾向への影響を尋ねた質問では、満足度が高い場合に30.7％がサービスの利用頻度が向上したと回答する一方で、満足度が低い場合に「利用頻度が下がった」または「利用しなくなった」という回答が65.9％となっている。
カスタマーサポートや問い合わせ業務に従事する人に、VoC（ユーザーの声を活かす活動）の実施状況を尋ねたところ、「実施している」とする回答は53.1％に達した。
VoCで得られたデータを、どのように活用、またはフィードバックしているかを尋ねた質問（複数回答）では、「定常的なフィードバックを行っていない」とする回答が32.4％を占めており、経営層まで届いているケースは14.2％に留まっている。
同じく、カスタマーサポートや問い合わせ業務に従事する人に、KPIとしてどのような指標を設定しているかを尋ねたところ（複数回答）、「満足度」（36.1％）が最多となり、「問題解決率」（34.8％）、「メール着信数」（29.3％）、「メール作成時間」（25.5％）、「1次返信時間」（25.2％）がそれに続いた。
チーム（部署）の課題としては（複数回答）、「業務の効率化」（44％）、「対応品質」（43.3％）、「対応速度」（37.5％）が上位を占めている。
カスタマーサポート用のシステムへの投資を計画しているかを尋ねた質問では、「増額」が47％、「減額」が20％で増額傾向にある。
具体的な投資先計画としては、「フォーム作成」（46.6％）、「チャット」（27.4％）、「FAQシステム」（26.2％）が上位となっている。
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ProductZine編集部（プロダクトジンヘンシュウブ）
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