RightTouch、「カスタマーサポートオートメーション」を提唱。基盤製品群「QANT」を提供開始

　RightTouchは、新プロダクト群「QANT（クアント）」の正式提供を開始したことを、10月1日に発表した。

　同社は、CSの業務全プロセス（データ収集と分析、ナレッジ作成と改善、Web／電話での顧客コミュニケーション）を自動化・統合し、人とAIが協働することでコスト削減と顧客体験価値の向上を両立させる「カスタマーサポートオートメーション」を提唱している。今回発表された新プロダクト群「QANT」は、この構想を実現するための基盤となる。

　同プロダクト群は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援しつつ、業務全体をつないで、最適化することを可能にする。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成といった、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションといった「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることによって、業務負荷を下げてよりよい顧客体験の創出への注力を可能にする。

　具体的には、従来カスタマーサポート領域で展開してきたエンタープライズ企業向けSaaS「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」「RightVoicebot by KARTE」「RightVoC by KARTE」を、それぞれ「QANT Web」「QANT コネクト」「QANT スピーク」「QANT VoC」へと刷新し、各プロダクトのAI機能やプロダクト間の連携性を強化していく。

　QANT Webは、生成AIを活用してWeb上で顧客の困りごとを問い合わせ前に検知して、適切なFAQや問い合わせ窓口といった各サポートチャネルへの導線を最適化するWebサポートプラットフォーム。顧客の自己解決を促進し、CS部門の生産性とCX向上を両立する。

　QANT コネクトは、顧客のWeb行動データを活用して困りごとに応じて最適なオペレーターへ自動マッチングするコンタクトセンター最適化プロダクト。画面共有や閲覧履歴をもとにスムーズな用件把握と案内を行うことで、「Webと電話の分断」を解消してCX向上とAHT短縮を実現する。

　QANT スピークは、企業のナレッジやVoCと生成AIを組み合わせることによって、高精度かつ柔軟な対話を実現する自律型のAIボイスボット。自由な発話を理解して対話形式で課題を深掘りすることで、まるでベテランオペレーターのように「わかってくれる」音声体験を提供し、Webや外部システムとの連携によるボイスボットでの応対完了率とCXの向上を両立する。

　QANT VoCは、電話・チャット・メールなどを通じてコンタクトセンターに蓄積される顧客の声を、生成AIを用いた独自モデルで分析し、問い合わせデータの加工・分析から改善提案まで、ワンストップで自動化するVoC活用プロダクト。VoCをあらゆる部門に届け、顧客中心の事業経営を支える基盤となる。

　今回のQANT正式提供にあわせて、10月14日〜16日の各日14時〜14時40分には、QANTへのリブランディングの背景となる市場環境や顧客課題、具体的なプロダクトの活用イメージ、QANTが描く未来のカスタマーサポート体験について説明する、リリース記念セミナーを開催する。参加費は無料で、事前登録が必要。