経営者も実務者も。BtoB／BtoC問わず使える『いちばんやさしいCX経営の教科書』が10月2日発売

　大伸社は、同社の代表取締役CXOであり、mctの代表取締役CEOでもある白根英昭氏による、CX経営の実践書『いちばんやさしいCX経営の教科書 顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる』が、産業能率大学出版部から10月2日に発売されたことを発表した。A5判で、税込価格は2200円。

　同書は、多数の国内外の企業とのCXプロジェクトから抽出した知見を以下の「5つの力」として体系化し、CXを一過性の施策ではなく組織の能力として定着させる方法を示した、経営者のための実践的な教科書。

• 組織行動の力：CXビジョン、ガバナンス、カルチャーで全社を1つの方向へ
• デザインの力：デザイン思考で顧客インサイトを獲得し、革新的なCXを創出
• オペレーションの力：現場での「実行→測定→改善」サイクルを高速で回す
• デジタルの力：技術を活用してCXをスケール化し、パーソナライズを実現
• 脱学習の力：既存の枠組みを見直し、変化に適応し続ける

これらを段階的に高めることによって、持続的な競争優位を構築できると説く。

　同書には、製造業、サービス業、グローバルBtoBメーカーといった、業種・規模・BtoB／BtoCを問わず多数のプロジェクトから抽出した、汎用性の高い方法論を収録しており、海外の先進手法を日本企業が実践可能な形で提供してきた知見も含まれる。

　また、経営者にとってはCXビジョン策定、ガバナンス構築、投資判断の考え方が、実務者にとってはワークショップ手順、カスタマージャーニーマップ作成、A／Bテスト設計がわかる内容となっており、成功例だけでなく失敗例も含め15の実例を掲載している。

　あわせて、同書専用のポータルサイトを開設し、読者向けの自己診断ツールや実践用ワークシートなどを用意することで、継続的な学習と実践を支援する。

　おもな読者対象は以下の通り。

• CXに取り組みたいが、何から始めればよいかわからない経営者
• デジタル投資が期待通りの成果を生んでいない企業
• 部門ごとの施策がバラバラで、顧客体験が一貫していない組織
• 一時的な改善はできても、継続的な改善サイクルが回らない企業
• CXプロジェクトを推進するリーダーやコンサルタント