テストしたプロダクト変更の例を教えてください。
決済ページの変更です。ユーザーの多くがここで離脱していることに気づきました。決済ページで少し時間を費やしては、クリックして去っていく様子が見て取れたのです。オンラインで実際に購入完了に至るユーザーはごく一部で、注文に関して当社へ直接連絡するユーザーも大勢いました。当社にとってはオペレーションの人事コストが増えることとなり、理想的な状況ではありませんでした。
その後、実際にバグが起きていて、商品ページと決済ページとで異なった価格を表示していることが分かりました。決済ページの価格が、本来あるべき価格よりもはるかに高くなっていたのです。この状態は明らかに詐欺のように見えてしまい、顧客は離れていき、信頼を失ってしまっていました。
これがMixpanelで診断できた最初の大きな離脱ポイントの一つです。チェックアウトファネルを見なければ、この発見には至りませんでした。
問題の把握後はどう解決しましたか？
発見した問題について、取り組みをいくつか行いました。まず、当然ながら、価格が変わる原因となっていたエラーを修正しました。
このエラーを修正する傍らで、お客様が当社へ連絡しやすくなるようにしました。具体的には、決済ページへの当社の電話番号とEメールの追加です。これにより、チェックアウトする際に価格にエラーがあれば、お客様から連絡が来てすぐに修正できるようになりました。これは非常に助かりました。
こうした改善とチェックアウトフローの変更により、購入時の離脱率を72%から12%に減らすことに成功したのです。
この修正によって、私たちのプラットフォーム史上4番目と9番目に大きな取引が成立し、ランウェイをさらに3か月延ばすことができました。これらの取引では、6桁台（数百万円規模）の健全な利益を得ることができました。
バグを修正するだけでなく、信頼を築くことも重要でした。お客様は、画面の向こうの私たちがリアルな人間なのかを知りたがっていましたが、そうと分かれば、電話やメールで質問してくれます。そして、一度納得してもらえれば、その後は安心してオンラインで購入していただけるようになります。
その結果、リピート購入は増えましたか？
アップデート後、30から40%のリピート購入がありました。多くのお客様が一度きりの購入で終わるこの市場では、なかなか良い成績と言えます。お客様と電話ができるようにし、必要な情報を直接説明できることが本当に役立っています。
