「AIに選ばれる企業」になるための実装指針を共同構築、AICX協会が新委員会で参画企業を募集

　AICX協会は、AIエージェント時代におけるCXの構造そのものを業界横断で再設計する「新たなAI顧客体験創出委員会」を設立し、第一期参画企業の募集を4月28日に開始している。

　同委員会は、事例共有や情報交換の場としてだけでなく、AIエージェント時代における顧客接点のあり方を再定義するとともに、共通の設計思想・実務フレーム・実装指針を共同で構築することを目的として設立されたもの。

　具体的には、顧客体験を「CX（顧客の行動や期待値の変化）」「技術（AIエージェントやデータ設計など体験変化を実現する要素）」「EX・業務（体験を支える組織や人材のあり方）」の3層に整理し、これを共通言語として議論を進めていく。

　同委員会が中心に据えるのは常に「顧客主語のCX」であり、この構造によってどの接点が自動化と親和性が高く、どこに人の介在が価値を生むのかを整理していくという。

　おもな取り組みとしては、顧客体験の再設計を「仮説構築・構造化・実装指針」の3つの観点で統合的に推進。単なる議論に留まることなく、各社の実務に適用可能な形で具体化を図る。

　「顧客行動変化の仮説構築」では、AIエージェント時代における検索・比較・購買・サポートの変化を整理し、顧客の期待値と意思決定プロセスの変化を明らかにしていく。あわせて、「AIに選ばれる企業」となるための情報設計・メタデータ要件を具体化することで、各社の戦略前提となる共通認識の形成を図る。

　「CX再設計フレームの構造化」では、顧客主語でのCX定義を起点として、CX・技術・EXの3層構造をベースとした共通フレームを構築。As-Is／To-Be整理、部門横断での設計視点、人間とAIの役割分担などを体系化し、各社が自社に適用できるCX再設計テンプレートとして整理を行う。

　「実装指針および意思決定基盤の整備」では、データ設計や業務設計に関するガイドラインを策定し、AIエージェント対応チェックリストなどとして具体化する。あわせて、業界横断の知見を体系化したホワイトペーパーを半年を目安に発行。思考フレームワークの共同整理や企業間のナレッジ共有も進め、各社が自社のCX再設計を推進できる基盤の構築を目指す構えとなっている。

　同委員会は、事業会社と支援企業が融和し、クローズドな場に各社のリアルな現場課題を持ち寄ることで実務に踏み込んだ深い検討を可能にする。製造業・IT・マーケティングなど多様な知見を交差させることで、単一業界では得られない構造的な理解の創出を目指していく。

　活動内容は、月1回の定例会および事務局検討で構成され、半年を目安に成果物を体系化して公開する予定。参加対象は実務レベルでの議論と成果創出にコミットできる企業となっており、事業会社のCS／CX部門責任者やプロダクト担当、支援企業のAIエンジニアやCXコンサルなどが想定されている。第一期の参画希望や詳細については、協会公式サイトの委員会詳細ページより問い合わせが可能。