顧客体験設計は技術ではなく「誠実さ」。実務者の課題解決を支える「ほぐれるCX」ガイドマップが公開

　mctは、メディアプラットフォーム「note」にて連載してきた「ほぐれるCX」全28回の完結にともない、内容を7つのテーマに再構成したガイドマップを4月2日に公開した。

　「ほぐれるCX」では、古代バビロニアの苦情粘土板（紀元前1750年頃）から最新の脳科学や組織論まで多様なテーマを取り上げてきた。28回の連載を経て、CXの本質は「CXは技術ではなく誠実さである」「意味は与えるものではなく発見するもの」「創造性は答えを出そうとするほど萎む」「CXの先にあるのは売上ではなく幸せかもしれない」の4点に集約されるとまとめている。

　具体的には、3750年前の苦情と現代のレビューの本質が同じであり、人が求めているのは信頼と尊重であると指摘。また、意味は企業が押しつけるものではなく顧客が自ら発見できる場を作ることが重要であり、よいCXは完璧な設計からではなく、答えを手放して問いを投げ続ける組織から生まれると説く。そして、CXという営みが人を幸せに近づけることと地続きであるという結論に至っている。

　連載終了に合わせて公開されたガイドマップは、CXや組織開発に関わる実務者が自身の課題に応じて読み進められる構成となっている。「3750年たっても、人間が求めるものは変わっていない」「心は、なぜそのブランドに動くのか」「創造性は、『答えを手放す』ところから始まる」といった7つのテーマに沿って情報を整理している。

　同連載にて問い続けた「なぜ体験は人を動かすのか」というテーマは、著者である白根英昭氏（mct 代表取締役 兼 大伸社 CXO）による著書『いちばんやさしいCX経営の教科書——顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる』として結実している。連載が問いを掘り下げる場であったのに対し、同書はCXを経営の中核に据えるための思考と手法を体系化した実践的な内容となる。

　なお、「ほぐれるCX」の完結を受け、日常の小さな違和感からCXデザインの本質を問い直す新連載「ほころぶCX」も開始されている。