DMM.comがVoC分析基盤を刷新。AI活用で月150時間の工数削減と意思決定の迅速化へ

　テックタッチは、DMM.comのカスタマーサポート部門において、顧客の声（VoC）を分析する基盤として、同社の提供する「AI Central Voice」が採用されたことを5月12日に発表した。

　DMM.comでは、年間約40万件にのぼる膨大な顧客接点から得られる「お客さまの声」を事業改善の糧としている。一方で、これまではサービスごとにお客さまの声の分析が分断されていたため、全社横断的な施策に対する反応を捉えるには、その都度手作業での再分類が必要となっていた。とりわけ深い分析を要する月間約3万件の定性情報については、5名の担当者が目視で確認・再分類しており、月約150時間の工数を費やしていた。このような背景から、現場で改善の兆しを察知しても、事業部へ投資判断を仰ぐための客観的な根拠をタイムリーに提示しにくい課題があった。

　今回のAI Central Voice導入は、従来「経験や勘」に頼らざるを得なかった状態を脱し、客観的なデータに基づいて事業を動かす判断を実現すべく行われている。導入にあたっては、複数のAIが連携して情報を整理する仕組みが明快であり、人が判断を下すための強力な補助となる点が評価された。また、対話形式でAIに質問して必要な情報を即座に参照できる「Ask AI」機能が、担当者による深い考察を助けると期待されている。これにより、月間約150時間の集計・加工工数の削減を見込んでおり、実際に1レポートあたりの作成時間を3時間から最短10分まで短縮可能なことが確認されているという。

　DMM.comは、削減された工数を事業部への深い分析や改善提案に充てる環境を構築するとともに、多岐にわたる事業領域を横断して顧客の声を構造化。定量データでは捉えきれない不満の背景や潜在ニーズを抽出することで、施策立案の精度を高めていく。さらに、各事業部が自ら顧客の声を参照して優先順位の決定に活用できる「顧客情報基盤」を整え、組織全体での迅速な意思決定を目指す。テックタッチは同社に対し、顧客の声を事業改善の道標として活用し、一貫性のある意思決定を継続できるよう支援を続けていく。

　詳細は同社のメディアで確認できる。