RightTouchは、同社の提供するAI×VoCソリューション「QANT VoC」が、ウェルスナビに導入されたことを1月8日に発表した。
ウェルスナビではこれまで、カスタマーサポートに蓄積された大量の問い合わせデータを活用するために人力での解読が必要であり、全データの取り扱いに課題を抱えていた。そのため、改善活動は「顧客からの明確な申し出」があるものに限定されがちで、潜在的な要望や不満が見過ごされる可能性があった。
今回導入された「QANT VoC」は、生成AIが問い合わせ内容やアンケートの文脈を理解し、課題や要望を自動で整理・分類するソリューション。ダッシュボード上で分析軸を柔軟に変更できるほか、抽出された課題をアクションとして管理し、関連部門が迅速に対応できる仕組みを備えている。
ウェルスナビは今後、以下の3領域を中心に活用を進め、課題抽出から改善提案までを一貫して実施できる体制の構築を目指す。
- カスタマーサポート領域：問い合わせ内容から困りごとの傾向を分析し、FAQ改善の自動提案を活用して自己解決率を向上させる。また、手続きのつまずきポイントを特定し、プロセス自体の改善を図る。
- プロダクト領域：顧客の要望を抽出してUI/UX改善や新機能開発につなげるほか、お金に関する悩みやニーズを把握し、新規プロダクトの種とする。
- マーケティング領域：Webページやメールを見た顧客からの反響を分析し、訴求内容の最適化に活かす。
「QANT VoC」を提供するRightTouchは、「お客の声を“聞く”から“活かす”へ」を掲げ、CS部門を起点とした「お客様中心の経営」を支援している。同プロダクトは、電話・チャット・メールなどあらゆるチャネルの声を生成AIモデルで分析し、データの加工から改善提案までをワンストップで自動化する。
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ProductZine編集部（プロダクトジンヘンシュウブ）
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