AIプロダクトの課金設計はどう変わるか、カラクリが応答件数から「業務完結件数」へのシフトに向けた実証を開始

　カラクリは5月27日、コンタクトセンターおよびCX領域に特化したAIソリューションの提供実績をもとに、ボイス事業への参入と新製品「KARAKURI voice agent」を発表した。電話対応の一次応答にとどまらず、通話後のCRM連携や申請作成といった後続業務までAIが自動完結させる設計を特徴としている。

　近年、コールセンター自動化の手段としてボイスボットの普及が進む一方、通話後の事務処理時間が長期化するなど、効率化が形骸化する課題が浮き彫りになっていた。従来のボイスボットは通話時間や応答件数に応じた従量課金モデルが主流であり、問題が解決せず再入電が増えるほどベンダーが潤うという利害の相反が生じていた。カラクリはこうしたインセンティブのねじれを解消すべく、業務の自動完結件数に応じて費用が発生する成果連動型の「アウトカム課金モデル」の実用化を進めている。

　AIプロダクトの事業開発において、同社のプロダクトマネージャー陣は日本市場特有の複雑な業務構造に着目した。欧米の先行スタートアップが電話やチャットへの自動応答を主軸とする中、新製品は電話対応後の仕事までを終わらせることを目的に設計されている。製品は、FAQ応答にとどまるLevel1から、ヒアリングと後続処理を一貫して自動化するLevel2、将来的にはリアルタイム認証を伴う処理を実行するLevel3へと、3段階の深度設計を採用している。

　代表取締役CEOの小田志門氏は、AIで本当に移植すべきなのは応対作業ではなく現場のオペレーターが持つ判断構造であると言及している。KARAKURI voice agentは後続業務までを一気通貫で担い、コンタクトセンターを学習する業務システムへと変えていく製品となる。現在、同社は複数の企業と共同で実証とモデル構築を進めており、何をもって業務完結とみなすかの定義確立や課金モデルの妥当性検証に向け、共同実証・パートナー企業のご相談窓口にてデザインパートナーを募集している。