SaaSの価格改定、「金額」よりも「伝え方」の不備が解約を招く傾向。ネクサフローが調査

　ネクサフローは、SaaSの価格改定に不満を持った法人利用者および個人事業主を対象に実施した、アンケート調査の結果を発表した。同調査は2026年2月4日、インターネット調査にて実施され、65件の有効回答を得ている。

　調査対象者に、自身が経験した価格改定の内容について尋ねたところ（複数回答）、「月額／年額料金の値上げ」（69.2％）がもっとも多く、「既存プランの廃止・統合」（18.5％）、「ユーザー単価の変更」（18.5％）がそれに続いた。

　価格改定に不満を感じた理由（複数回答）では、「値上げの理由・根拠の説明が不十分だった」（46.2％）が最多となり、以下「値上げ幅が大きすぎた（金額への不満）」（38.5％）、「通知が遅すぎた／突然だった」（29.2％）が続いている。金額そのものよりも、説明責任やプロセスへの不満が高い傾向が見られた。

　一方で、不満の「強さ」に焦点を当て、「かなり不満」以上と回答した割合を理由別に見ると、「金額に対する不満」が68.0％でもっとも高かった。これに対し、説明不足や通知方法など「伝え方の問題」に分類される理由は31.6〜62.5％に留まっており、感情的な反発は金額面で強く出ることがわかる。

　しかし、不満理由別に「解約検討率・実解約率」を比較すると、状況は逆転する。説明が不十分だったり、通知方法が不適切だったりといった「伝え方の問題」に起因する場合のほうが、金額不満の場合よりも解約リスクが高い結果となった。同社は、金額への不満は強いものの実際の解約には至りにくく、むしろコミュニケーションの不備が信頼を損ない、解約の引き金になりやすいと分析している。