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ユニリタ、「2022:カスタマーサクセス実態調査」白書を公開。半数超の企業がカスタマーサクセス専用ツールの導入を検討

 ユニリタは、国内の企業勤務者3万名を対象に実施した、「カスタマーサクセスに関する実態調査」の結果をまとめたホワイトペーパー「2022:カスタマーサクセス実態調査」を、5月26日に刊行した。

 調査結果によれば、市場における「カスタマーサクセス」の重要性に対する認識の高まりに比例して、ツール導入を検討する企業が具体的に「予算確保に動いている/動きたいと思っている」割合が増加していることがわかっている。

 これからSaaS/サブスクリプションビジネスの提供を予定している企業の約7割が、既存サービスをリニューアルしてリリースすることを検討しており、多くの企業・事業が従来のビジネスを時代の流れに沿って生まれ変わらせようとしていることがうかがえる。

 カスタマーサクセスの役割に、専任的に従事する人数として、2~10名程度をアサインする組織が、前年調査よりも約10%増加する一方、専任化していない企業は約5%減少していることから、カスタマーサクセスを組織化している企業が増加傾向にあることが明らかになっている。

 そのほか、「カスタマーサクセス」という言葉の認知度は前年比で5%増の39.6%に達しており、ビジネスでの浸透が進んで認知度が高まっていることがわかった。また、「LTV(Life Time Value)」の認知度も高まっている。

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