現場を自走させるAIのUI/UXとコンテキストエンジニアリング
しかし、どんなに優れた特化型AIモデルを開発しても、現場の業務プロセスに定着しなければ意味がない。「エンジニアが現場に張り付いてプロンプトを調整していれば成果は出せます。しかし、現場では毎日、毎時間のように『この作業は面倒だ』『もっと良い言い回しはないか』といったカイゼンの機会が発生しています。エンジニア不在の状況でも、現場の人間が思った時に直感的にAIを使いこなせるUI/UXでなければ、『現場力』は活かしきれないのです」と中山氏は指摘する。
例えばカラクリが開発を進めているAIエージェントでは、テキストによるプロンプト入力に依存しないアプローチをとっている。オペレーターがシステムの画面を操作しながら音声で説明する様子をAIに見せるだけで、AIが動画と音声を理解してマニュアルを自動生成し、その通りに自律的な操作を実行するという。新人スタッフに身振り手振りと言葉で業務を教えるような自然な体験設計こそが、これからのプロダクトマネージャーに求められる重要なミッションだ。
現場の暗黙知をAIに理解させるというアプローチは、Helpfeelが主戦場と位置づける「コンテキスト・レイヤー」の考え方とも深く共鳴する。洛西氏は、企業内に眠るデータに対するパラダイムシフトを指摘する。これまでのデータは、過去に何が起きたかを人が読んで確認するための「System of Record（記録）」だった。しかしAIエージェント時代においては、データはAIが次に何をすべきかを判断し、自律駆動するための燃料である「System of Context（文脈）」でなければならないという。
企業内に点在する表計算データやメール、応対ログなどの膨大で雑多なデータは、そのままではAIに実務を任せることはできない。「何が書いてあるか」ではなく「どう使われるか」を重視して構造化し、「AI Readyなナレッジデータ」へと変換する「コンテキストエンジニアリング」が不可欠になる。単なるデータの記録から、文脈（コンテキスト）の構築へ。UI/UXとコンテキストの両輪を回すことが、AIを現場で自走させる鍵となる。
両社が描く戦略的パートナーシップ
AIエージェント時代の本格的な幕開けに向け、Helpfeelとカラクリは戦略的パートナーシップを締結した。エンタープライズ企業からは、単一のツール導入ではなく、FAQからAIエージェント、さらにはBPOまでを含めた包括的なAIソリューションの一気通貫での提供が強く求められている。
Helpfeelが整備する「AI Readyなナレッジデータ」を土台に、カラクリのカスタマーサポート向けAIエージェントを組み合わせることで、顧客の課題解決に伴走する体制が構築される。カラクリ代表取締役CEOの小田志門氏は「スタートアップオワコンやSaaS is deadと言われるが、コンタクトセンター領域では『始まってすらいなかった』と言える。このタイミングで手を取り合い、市場を変えるリーダーになりたい」と意気込みを語った。
「SaaS」の常識が通用しなくなるこれからの時代、プロダクトマネージャーは「AIが実務を担い、成果を創出する」という前提に立ち返り、現場の力を最大化するコンテキストと体験をどう設計するかが問われている。
