HiCustomerは、カスタマーサクセスに携わる人を対象に実施したアンケート調査の結果をまとめた、調査結果レポート「カスタマーサクセス白書2021」を11月22日に無償公開した。
同白書では、運営年数1年未満でも68％のチームが2名以上で構成されており、前年に引き続き立ち上げ時からカスタマーサクセスチームへ積極的な投資を行う企業が多いことが明らかになっている。また、3～5年目では6名以上で構成されているチームが76％と昨年の約1.4倍に増加している。
直近1年間のKPI改善に効果的だった施策について尋ねたところ、「High Touch施策」（32.7％）がもっとも多かった。とりわけ、ACVが高くなればなるほどHigh Touch施策による改善効果が高くなっている。
顧客中心文化を形成できている企業の82.1％が月次解約率5％以下であり、顧客中心文化を形成できていない企業の22.6％は月次解約率が10％以上だった。
ほかにも、同白書では年間支出の16～20％をカスタマーサクセス活動へ拠出している経営層が33.3％、11～15％を拠出している経営層は33.3％と、合計66.6％が年間支出の11～20％をカスタマーサクセス活動に充てていることなどが紹介されている。
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ProductZine編集部（プロダクトジンヘンシュウブ）
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