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HiCustomer、「カスタマーサクセス白書2021」を無償公開

 HiCustomerは、カスタマーサクセスに携わる人を対象に実施したアンケート調査の結果をまとめた、調査結果レポート「カスタマーサクセス白書2021」を11月22日に無償公開した。

 同白書では、運営年数1年未満でも68%のチームが2名以上で構成されており、前年に引き続き立ち上げ時からカスタマーサクセスチームへ積極的な投資を行う企業が多いことが明らかになっている。また、3~5年目では6名以上で構成されているチームが76%と昨年の約1.4倍に増加している。

「カスタマーサクセス白書2021」(一部抜粋)
「カスタマーサクセス白書2021」(一部抜粋)

 直近1年間のKPI改善に効果的だった施策について尋ねたところ、「High Touch施策」(32.7%)がもっとも多かった。とりわけ、ACVが高くなればなるほどHigh Touch施策による改善効果が高くなっている。

 顧客中心文化を形成できている企業の82.1%が月次解約率5%以下であり、顧客中心文化を形成できていない企業の22.6%は月次解約率が10%以上だった。

 ほかにも、同白書では年間支出の16~20%をカスタマーサクセス活動へ拠出している経営層が33.3%、11~15%を拠出している経営層は33.3%と、合計66.6%が年間支出の11~20%をカスタマーサクセス活動に充てていることなどが紹介されている。

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