日本、米国と比較して定期購入、ファンやインフルエンサーになる人の割合が半数以下と、ブランドとの関係性の希薄さが明らかに

　サイトコアは、日本や米国を含む13の国と地域を対象に実施した、顧客ロイヤリティに対する消費者の意識調査結果を「2022年 ブランド・オーセンティシティ・レポート」として、7月25日に発表した。

　消費者に、お気に入りのブランドとの関係性は何かを尋ねたところ、「定期購入者」（日本：33％、米国：66％）、「ファン」（日本：23％、米国: 43％）、「インフルエンサー」（日本：6％、米国：13％）など、どの設問においても米国の方が日本よりも割合が高く、消費者とブランドとのエンゲージメントが強いことが明らかになっている。また、日本では44％、米国では7％が「該当の関係性なし」と回答しており、日本の消費者はお気に入りのブランドであっても、具体的なアクションを取らない傾向がみられる。

　マニュアル対応だけでなく、顧客の課題解決に自律的に取り組むブランドに対してより忠誠心を抱く割合は、日本が47％に対して、米国は82％と、顕著な差異がみられた。

　購入ブランド検討の際に、価格よりも重要なことがあるとすれば何かを尋ねた質問（複数回答）では、日本では「信頼性」（48％）、「よい顧客体験」（42％）、「透明性／信用性」（37％）と、ブランドに対するイメージや体験を重要視する回答が上位を占めている。一方で、米国では「高品質」（58％）を最重要視し、ブランドよりも製品に焦点を当てる消費者の割合が高い。

　嫌な体験をして、二度とそのブランドで買い物をしないと決めた後、再びそのブランドを利用した経験を持つ消費者の割合は、日本では17％なのに対して、米国では34％に達している。

　再購入の理由としては、日本では「利便性」（45％）、米国では「良好なサービス」（42％）を挙げる回答が最多となったことから、日本では過去の体験を利便性が上回った際、米国では製品やサービスそのものの価値を再認識できた際に、再購入の選択肢となり得ると考えられる。

　2022年に行ったショッピング体験は何かを尋ねたところ（複数回答）、「モバイル端末でのオンラインショッピング」（日本：22％、米国：40％）、「他社サービスを利用したオンライン決済」（日本：16％、米国：29％）、「小売業者のモバイルアプリケーションのダウンロード」（日本：12％、米国：25％）、「ブランドのソーシャルメディアのフォロー」（日本：14％、米国：18％）など、日本は米国と比較して体験したことのある割合が低い項目が多く、ブランドが提供するタッチポイント（顧客接点）の利用頻度が低いことがわかった。