ココナラ、マルチチャネルでの一貫性とビジネス拡大を目的に、カスタマーエンゲージメントプラットフォーム「Braze」を導入

　Brazeは、同社の提供するカスタマーエンゲージメントプラットフォーム「Braze」を、ココナラがWebとアプリなどのマルチチャネルでの一貫した体験作りと、顧客エンゲージメントの高度化を通じたビジネス拡大を目的に導入したことを、7月17日に発表した。

　ココナラが運営する「ココナラ」は、個人が持つ知識、スキル、経験を商品化してECのように売り買いできるマッチング型プラットフォームで、個人だけでなく法人利用も増加している。現在、ビジネス向けの制作物作成からプライベートな悩み相談、オンラインレッスンまでさまざまな役務の受発注が可能になっており、450種類超のカテゴリを取り揃える。

　今回の、ココナラにおけるBrazeの導入は、ユーザーが拡大しさまざまな利用シーンが増え続ける中で、ユーザーの属性も多様化し行動パターンもそれぞれ大きく異なるようになったことから、リアルタイムに顧客に寄り添う顧客エンゲージメントを高度化することでサービス体験を向上させ、ロイヤルユーザーを増やすとともに、ビジネスを中長期で拡大させるべく行われた。

　ユーザーの興味や行動データを活用して、セグメントやユーザー単位でのニーズ、感情の揺らぎなどを捉え、リアルタイムなアクションをし続けていくために、Brazeが備えるリアルタイム性、Webとアプリでの一貫した体験を届けるマルチチャネル性、顧客ごとに異なるコンテンツや配信時間などを支援するAIで強化されたパーソナライズ性などが高く評価され、今回の導入に至ったという。

　ココナラでは、新規顧客を獲得する施策を維持しつつ、Brazeの利用によってユーザーとなった後のファーストパーティーデータを未購入からロイヤル化までのステップに分解して、ユーザーの現在位置を確認しつつ施策をジャーニーとしてマッピングすることで、ユーザーがいまほしいニーズに対応していく。

　また、Braze導入以前は施策展開のためのシステムが分散しており、そのシステムごとに運用保守コストが発生し、エンジニアリソースの制約も意識しなければならなかったため、施策の企画実行のスピードと柔軟性に課題を抱えていた。しかし、Braze導入によって関連システムが統合され、システムの運用保守工数とコストが削減できたほか、マーケター自身がノーコードのセルフサービス型による施策の企画と実施が可能なっている。また、エンジニアリソースが最適化されたことによって、ココナラのサービス自体を強くする領域に開発リソースを集中投下することで、競争優位性の向上を目指す。