Zendesk、「カスタマーエクスペリエンス（CX）に関する年次トレンドレポート（2022年版）」を発表

　Zendeskは、全世界を対象に調査を行った「カスタマーエクスペリエンス（CX）に関する年次トレンドレポート（2022年版）」を、3月31日に発表した。

　同レポートは、日本を含む21か国の消費者、オペレーター、カスタマーサービスのリーダー、およびビジネスリーダーからの回答をもとに作成され、同社のベンチマークプログラムに参加した9万7500社以上のZendeskのユーザー企業からもデータを収集している。

　調査結果によれば、日本企業の過半数（63％）はカスタマーサービスをビジネス上の極めて重要な優先事項ととらえており、日本の年間顧客対応件数が前年比で19％増加していることから、満足度が高い消費者に対するアップセルやクロスセルの機会も増加していることが明らかになった。

　一方で、消費者の過半数は過去1年間にオンラインで過ごす時間が増加するにつれて、カスタマーサービスへの期待も大きくなったと回答しているものの、短期から中期の戦略的なカスタマーサービス計画を立てている日本企業は37％に留まっている。

　日本では、調査対象者の約4分の3（68％）が、カスタマーサービスにおいてオペレーターは売上拡大のために必要不可欠な存在であることを認めており、消費者の約半数（43％）は問題解決の際には、親身になって共感してくれるオペレーターを求めていることがわかった。しかしながら、過半数の企業はカスタマーサービスが売上拡大のために極めて重要であることを認識している一方で、自身の仕事量に非常に満足しているオペレーターはごくわずかとなっている。

　自身が受けるトレーニングの質に非常に満足しているオペレーターは1％に留まっており、消費者の46％は企業からオペレーターへのトレーニングを改善する必要があると感じていると回答した。

　日本の現場責任者の63％は、自身の組織はカスタマーサービスをビジネス上の極めて重要な優先事項ととらえているものの、同じ考えを持っていると回答した経営幹部は45％に過ぎず、顧客体験への投資に対して、必ずしも経営陣の協力や適切なツールおよびプログラム（オペレーターのトレーニングなど）といった支援が得られているわけではないことが明らかになっている。