インテージ、顧客体験マネジメントに特化した総合支援サービスの提供を開始

　インテージは、新たなCX（顧客体験）マネジメント支援サービスの提供を、4月7日に開始した。

　今回、提供を開始した、新たなCXマネジメント支援サービスには、“顧客ニーズ”を捉えるだけでなく、“自社らしさ”を活かして唯一無二のCXを生み出すためのノウハウを凝縮している。

　また、CXマネジメントのプロセスを「問い直す」「生み出す」「磨き込む」の3つのフェーズに分け、8つの支援サービスを提供することで、一貫性を持ったCX向上を実現する。課題の優先度に合わせて、必要な支援サービスを選択することも可能になっている。

　同サービスでは、インテージによる年間100件を超える豊富なCX支援実績を通じて成功パターンを抽出し、CXへの取り組みで多くの企業が抱える

• 何から着手すればよいかわからない
• 新奇性の高いCXを提供できていない
• CXを測る指標（KPI）はNPSでよいのか
• お客様調査の結果が具体的なアクションにつながっていない
• 部署ごとの取り組みがバラバラで一貫したCXが提供できていない

といった悩みを解決すべく、CXマネジメントの標準プロセスを確立し、それに沿ってCXマネジメントの流れを組み立てることで断片的な取り組みを脱し、顧客体験を持続的に育成できるようにした。また、それぞれの企業やブランドのありたい姿をまず定義し、それを判断軸として顧客インサイトの発掘やアイディエーションを行うことで、模倣されにくく独自性の高いCXを生み出す。さらに、業績指標とCX指標、CXを左右するファクターの関係を構造化し、具体的なアクションにつながる指標を設計してモニタリングを行うことで、理想とするCX設計に合わせたモニタリングとアクションをすばやく実現することを可能にした。

　なお、サービス紹介ページから事例集を含む詳細資料をダウンロードした企業のうち、フォームを通じて申し込みを行った企業5社に対して、CXマネジメントについての問診を無料で実施する。取り組みの各フェーズで押さえておくべきポイントを確認しつつ、それぞれの企業の実情にあわせてディスカッション形式で問診を行い、現状の課題や取り組みの方向性を明らかにしていく。また、同社のコンサルタントが執筆に参加した書籍『サービスエクセレンス：CSI診断による顧客経験［CX］の可視化』をプレゼントする。