HiCustomerは、SaaS企業でカスタマーサクセスに取り組む人向けに、オンボーディングプロセスの策定・改善に活用できる資料「オンボーディングの業務フローをチームで型化する5つのステップ」を無料で公開した。
同社は、ヘルススコア管理ツール「HiCustomer」の開発やコンサルティングサービスの提供を通じて、スタートアップから大企業までカスタマーサクセスの課題解決の支援を行ってきた。また、カスタマーサクセス業務の従事者を対象とした調査レポート「カスタマーサクセス白書」を毎年発行している。
カスタマーサクセスに取り組む際、最初に着手すべきは「オンボーディング」。顧客の熱量が高い状態でいかにプロダクトを使いこなし成功を感じてもらえるかが、SaaSの重要指標であるLTVや解約率に影響を与える。実際に、解約理由のうち25％がオンボーディングの失敗に起因するというデータも出ている。
また、オンボーディングの見直しは、KPI改善だけではなくカスタマーサクセス組織の生産性向上にも寄与するという調査結果もある。
このような経緯により、オンボーディングのプロジェクトを標準化するためのステップをコンテンツとしてまとめた。
「オンボーディングの業務フローをチームで型化する5つのステップ」の内容は以下の通り。
- オンボーディングの完了条件を定義しよう
- 関係者への期待役割を明確にしよう
- ステップとタスクに分解しよう
- 顧客接点を磨き込もう
- 改善プロセスを回し続けよう
また、資料内で紹介しているポイントを参考にしながら自社プロセスを整理できるワーク用の資料も付属しており、すぐに実践しやすいコンテンツとなっている。
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ProductZine編集部（プロダクトジンヘンシュウブ）
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