今後のデジタル体験設計、「受動的な自己選択」がポイントになることが明らかに。livepassが調査

　livepassは、直近2年以内に生命保険の契約・見直し・保険金請求・住所変更といった、いずれかの手続きでデジタルを活用した20〜70代の男女を対象に実施した、「生命保険への加入や請求手続きのデジタル体験に関するアンケート」調査の結果を3月31日に発表した。同調査は、3月7日〜12日の期間に行われ、1000名から回答を得ている。

　調査対象者に、生命保険のデジタルでの手続きについての印象を尋ねたところ、「自分がほしい情報にたどり着かなかった」「掲載情報がわかりづらかった」「自分が解決したいことや手続きが解決しなかった・完了しなかった」という回答が過半数を占めた。

　生命保険のデジタル体験後に保険会社への印象やイメージが変化したかを尋ねた質問では、生命保険のデジタルでの手続きに何らかの不満があった人の保険会社への信頼感や好感が以前より「下がった」とする回答が、満足した人と比較して約2倍に達している。

　今後、保険会社が提供するWebサイトやアプリなどのデジタルを活用した手続きを行う際に、期待することとしては、「最適な保険プランや情報を絞り込んで提示してもらった上で、保険担当者などと相談して決めたい」が約4割を占めた。

　同調査では、現状でのデジタル体験に対して顧客（生活者）が何らかの不満を持っていること、その不満が企業への信頼感の低下に影響する可能性が示唆されるとともに、今後のデジタル体験設計のポイントとして「必要な情報が自動的に絞り込まれ、かつ適度に相談できる環境下で、最終的に自分で選択できる状態＝受動的な自己選択」を実現することが重要であることが示されている。