米NICEは、AIにより個別最適化された次世代の体験を消費者に届けるクラウドカスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォーム「CXone」を、9月から国内で提供開始することを7月27日に発表した。
CXoneは、コンタクトセンターに必要な「オムニチャネルルーティング」「ナレッジマネジメント」「ワークフォース最適化」「顧客分析」機能などをオープンクラウド上で提供し、好きな時に好きな機能を追加できる。オートメーションとAIを統合した業界初のプラットフォームであり、「オムニチャネルエレベ－ション」「ワークフォースエンゲージメント」「CX分析」のすべてを実現する。
顧客やコンタクトセンターが求める重要機能を多数備えるとともに、DX推進の支援も行える。また、スーパーバイザーの管理ツールもクラウドで利用可能なので、在宅勤務するオペレーターに対して、スキルの付け替えや通話モニター、コーチングを提供するとともに、顧客満足度やコンタクトセンターのKPIを調査・測定し、改善していくための顧客分析も提供する。
従来は、証拠保全やコールボリューム把握に用いられていた、レコーディングとレポートのビッグデータを、CXoneならAIを通じてワークフォースエンゲージメントや顧客分析のために活用できるようになる。
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