HiCustomer、「カスタマーサクセス業務プロセス診断」を正式リリース

　HiCustomerは、カスタマーサクセスの業務プロセス設計を支援するコンサルティングサービス「カスタマーサクセス業務プロセス診断」を、10月1日に正式リリースした。

　カスタマーサクセス業務プロセス診断は、100社以上の支援実績に基づく、カスタマーサクセス業務プロセスの改善に特化した支援サービス。

　ヒアリングや資料提供を通じて、現状のカスタマーサクセス業務プロセスの整理を行った後に、各社のサービスや現状業務プロセスを元に診断のチェックポイントを定義し、課題分析・改善点の抽出を行った上で、優先して取り組むべきプロセスや、実行可能なKPI・施策の改善案を提案する。

　継続利用が前提となるサブスクリプションビジネスでは、顧客がプロダクトを利用し、成果を上げることをゴールとし、その上で自社のサービスのあり方を考える必要があるため、国内でもカスタマーサクセスチームを設置する企業が増え、多くの企業が今後もチームへの投資を行う方針となっている。

　BtoB SaaS事業者では、「顧客がプロダクトの利用を開始し、活用度合いを高め、成果創出に至る」までの体験とそのための支援というカスタマーサクセスのプロセス設計が、顧客への提供価値を左右する重要な要素となっている。一方で、カスタマーサクセスは業務としての歴史が浅く、複数のSaaS事業・カスタマーサクセスプロセスの立ち上げを経験したメンバーや組織が少なく、自社にとってベストなプロセス定義を行う難易度は非常に高く、多くの企業が、

• 自社のカスタマーサクセスのプロセスを客観性を持って評価できず、今後優先して改善／強化すべき業務領域や具体的な改善／強化のためのステップがわからない
• 経営から降りてくる「KGI（Churn rate／NRRなど）の改善」という粒度の目標を、プロダクト特性や事業フェーズを踏まえた適切なKPIにブレイクダウンできず、取り組むイシューの優先度判定やアクションへの落とし込みができない
• ノウハウが乏しい中、これらを自社だけで取り組もうとすると相応のリソースを投下する必要があるが、眼前の顧客対応にリソースを取られ十二分に取り組みを進められない

といった課題を抱えていた。

　カスタマーサクセス業務プロセス診断では、同社が提供しているカスタマーサクセス管理ツール「HiCustomer」の導入／伴走支援を通じて蓄積したナレッジ／ノウハウを、より多くの企業に展開し、各社のカスタマーサクセス業務プロセスの再現性を高めることで、成果創出を支援していく。