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KPMGコンサルティング、顧客体験に関する調査からみえた実態や課題をまとめたレポートの日本語版を発行

 KPMGコンサルティングは、日本を含む26の国と地域、8万8000人以上の消費者を対象にKPMGインターナショナルが実施した、顧客体験に関する調査からみえた実態や課題をまとめた「グローバル カスタマーエクスペリエンス エクセレンス(CEE)リサーチ 2021 ― 体験をオーケストレーションする」の日本語版を、4月25日に発行した。

 同レポートでは、消費者に対し実施した約2900社にのぼるブランドとの実体験調査をもとに、顧客体験を企業の利益につながる行動へと喚起するために必要不可欠な6つの特性「誠実性」「問題解決力」「期待の充足」「親密性」「パーソナライズ」「利便性」にて構成される「Six Pillars(優れたカスタマーエクスペリエンスを構成する6つの要素)」によって分析を行い、優れた顧客体験を提供するブランドを評価およびランキング化するとともに、先進的な顧客体験の取り組みを考察している。

 グローバルでのおもな調査結果としては、「パーソナライズ」された顧客体験が顧客ロイヤルティを高めるもっとも重要な要素であり、顧客に対する「誠実性」は多くの国と地域において、顧客が他者への推奨意向を高める最重要要素であることが明らかになった。また、食品小売業界は顧客体験全般にわたる指標であるCEEスコアにおいて平均を2%上回り、顧客体験におけるもっとも成功している業界であり、食品以外の小売業が2021年の調査におけるトップブランドを占め(26ブランド中10ブランド)、金融サービス(6ブランド)と旅行・ホテル(5ブランド)セクターがこれに続いている。

 日本における調査は今回が2回目であり、サービス企業を中心に199のブランドを対象に実施された。

 おもな調査結果としては、日本の調査対象ブランドの平均スコアが6.82となり、前回調査(2020年)と比較してわずかに上昇したほか、CEEスコアが7.0以上になったブランドは、前回調査では全体の23%だったのに対して、今回は26%に増加している。日本の顧客は、より共感が持ててパーソナライズされてユニークな体験の提供に投資するブランドに対してロイヤルティを示しており、顧客体験を構成する6つの要素のうち、前回調査でもっとも重要とされた「利便性」が5番目になった一方で、「親密性」の重要度が大幅に高まっていることがわかった。

 これらの結果を受けて、同レポートでは日本企業に向けた顧客体験向上のポイントとして、オンラインからオフラインまでシームレスな顧客体験のデザイン、価格ではなく体験による価値の提供、情緒的つながりの強化によるロイヤルティ形成を提案している。

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ProductZine編集部(プロダクトジンヘンシュウブ)

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