C Space Tokyoは、顧客体験価値のランキングを6月29日に発表した。
同ランキングは、顧客視点でのすべての体験を通じたブランドの「顧客体験価値スコア」を算定・分析しており、今回で4回目となる。商品やサービスの機能や性能などの機能的価値だけでなく、そのブランドや企業に関わるすべての体験を通じて顧客が経験する、喜びや満足感などの情緒的価値まで含めた総合的な価値を数値化している。
今回の顧客体験価値ランキングで1位となったのは、丸亀製麺で、2位には前回1位の星野リゾート、3位には前回7位のANAがランクインした。また、企業が掲げるパーパスや顧客中心のアプローチで際立ったポジションを確立している味の素（5位）、花王（9位）、サントリー（17位）も前年に引き続いて上位にランクインしたほか、スシロー（4位）、楽天（42位）、SK-II（44位）、Netflix（46位）、コカ・コーラ（50位）が前回の圏外からランクインしている。
今回、顧客体験価値を向上させた22ブランドについて、顧客体験における5つの要素がスコアアップにどう貢献したかを分析したところ、「Empathy（私の立場で考えてくれる）」の寄与度が高いことがわかった。これは、新型コロナ禍で人とのつながりが希薄となる中で、“私の立場で考えてくれる”という顧客体験価値によって、顧客との関係性が強化されたことを示している。
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ProductZine編集部（プロダクトジンヘンシュウブ）
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