HiCustomer、「カスタマーサクセス実態調査2022」の結果を発表。KPI貢献が大きかった施策はオンボーディングプロセスの見直し

　HiCustomerは、カスタマーサクセスに携わる人、SaaS製品の導入を担当した人を対象に実施したアンケート調査「カスタマーサクセス実態調査2022」の結果を6月30日に発表した。

　調査結果によれば、2022年度のACV（年間発注額）は13～120万円（MRR1～10万円）の価格帯が53％を占めた。2021年は121～600万円（MRR10～50万円）の価格帯が増加していたが、全体的に低めの価格帯に移行している。

　SaaS全体での月次解約率は、2％以下の企業が70.1％を占めており、2020年から月次解約率2％以下の割合が増加していることから、カスタマーサクセスの取り組みが進んできている様子がうかがえる。

　タイプ別では、2021年度と比較してHorizontal SaaSの担当MRR金額が減少傾向にある。

　カスタマーサクセスチームが責任を負っている指標は、2022年度も2020年度・2021年度に引き続き、「カスタマー数ベースの解約率」を指標としているチームがもっとも多かった。NRRを指標としているチームは、2021年度（21.2％）から5.3ポイント増となり、MRR・NPSを抜いて4位に上昇している。

　この1年間でもっとも優先度の高いKPIに寄与した施策は、オンボーディングプロセスの見直しが40.4％で大多数を占めた。

　KPI改善のために行った、もっとも期待外れだった施策としては、ヘルプコンテンツの拡充（15.1％）が最多となっている。

　2020年度から新たにSaaSを導入した企業に対して、直近のシステム導入にどの程度苦労をしたかを尋ねたところ、「苦労した」と感じた人は43.3％に達し、苦労を感じなかった人を上回った。

　システム導入で苦労したポイントを尋ねた質問では、「導入前のベンダー／営業担当との調整」（17.9％）がもっとも多かった一方で、「非常に苦労した」と答えた人では「導入作業中の導入に関わるメンバーの調整」（15.7％）、「導入後のシステム運用ルールの整備」（15.7％）、「導入後の社内利用部門／メンバーへの啓蒙・巻き込み」（13.9％）を挙げる回答が多い。

　事前期待との乖離と導入時の苦労度をみると、機能やサポートにおける期待値とのGapよりも、導入期間の長期化がユーザーへの負荷を高めることが明らかになった。

　社内で利用しているSaaS製品について、使いこなせていないと感じる製品があるかを尋ねたところ、「ある」という回答が68.9％に達している。

　導入したシステムを使いこうなそうとするモチベーションが下がったタイミングを尋ねた質問では、「事前説明との差分により運用が難しいと感じた時」（31.4％）が最多となった。

　ベンダーに求めるフォローについて尋ねたところ、「自分が困っていることを察知した先回りのフォローアップ」（18.7％）を挙げる回答がもっとも多く、「定例会など、自社担当と定期的にコミュニケーションができる場」（16.3％）、「導入目的や活用までのステップのすり合わせ、言語化を手伝ってくれる導入時の支援」（15.5％）と、ベンダーの積極的な関与を求める意見が上位を占めている。