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HiCustomer、「カスタマーサクセス実態調査2022」の結果を発表。KPI貢献が大きかった施策はオンボーディングプロセスの見直し

 HiCustomerは、カスタマーサクセスに携わる人、SaaS製品の導入を担当した人を対象に実施したアンケート調査「カスタマーサクセス実態調査2022」の結果を6月30日に発表した。

 調査結果によれば、2022年度のACV(年間発注額)は13~120万円(MRR1~10万円)の価格帯が53%を占めた。2021年は121~600万円(MRR10~50万円)の価格帯が増加していたが、全体的に低めの価格帯に移行している。

 SaaS全体での月次解約率は、2%以下の企業が70.1%を占めており、2020年から月次解約率2%以下の割合が増加していることから、カスタマーサクセスの取り組みが進んできている様子がうかがえる。

 タイプ別では、2021年度と比較してHorizontal SaaSの担当MRR金額が減少傾向にある。

 カスタマーサクセスチームが責任を負っている指標は、2022年度も2020年度・2021年度に引き続き、「カスタマー数ベースの解約率」を指標としているチームがもっとも多かった。NRRを指標としているチームは、2021年度(21.2%)から5.3ポイント増となり、MRR・NPSを抜いて4位に上昇している。

 この1年間でもっとも優先度の高いKPIに寄与した施策は、オンボーディングプロセスの見直しが40.4%で大多数を占めた。

 KPI改善のために行った、もっとも期待外れだった施策としては、ヘルプコンテンツの拡充(15.1%)が最多となっている。

 2020年度から新たにSaaSを導入した企業に対して、直近のシステム導入にどの程度苦労をしたかを尋ねたところ、「苦労した」と感じた人は43.3%に達し、苦労を感じなかった人を上回った。

 システム導入で苦労したポイントを尋ねた質問では、「導入前のベンダー/営業担当との調整」(17.9%)がもっとも多かった一方で、「非常に苦労した」と答えた人では「導入作業中の導入に関わるメンバーの調整」(15.7%)、「導入後のシステム運用ルールの整備」(15.7%)、「導入後の社内利用部門/メンバーへの啓蒙・巻き込み」(13.9%)を挙げる回答が多い。

 事前期待との乖離と導入時の苦労度をみると、機能やサポートにおける期待値とのGapよりも、導入期間の長期化がユーザーへの負荷を高めることが明らかになった。

 社内で利用しているSaaS製品について、使いこなせていないと感じる製品があるかを尋ねたところ、「ある」という回答が68.9%に達している。

 導入したシステムを使いこうなそうとするモチベーションが下がったタイミングを尋ねた質問では、「事前説明との差分により運用が難しいと感じた時」(31.4%)が最多となった。

 ベンダーに求めるフォローについて尋ねたところ、「自分が困っていることを察知した先回りのフォローアップ」(18.7%)を挙げる回答がもっとも多く、「定例会など、自社担当と定期的にコミュニケーションができる場」(16.3%)、「導入目的や活用までのステップのすり合わせ、言語化を手伝ってくれる導入時の支援」(15.5%)と、ベンダーの積極的な関与を求める意見が上位を占めている。

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ProductZine編集部(プロダクトジンヘンシュウブ)

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