セールスフォース・ジャパン、一般消費者と法人顧客の消費動向をまとめた年次調査レポート（第5版）の日本語版を公開

　セールスフォース・ジャパンは、一般消費者と法人顧客の消費動向をまとめた年次調査レポート「コネクテッドカスタマーの最新事情」（第5版）の日本語版を、8月1日に公開した。

　同レポートでは、世界29か国の一般消費者1万3020名と、法人顧客3916名を対象に実施した調査結果をまとめている。顧客と企業との関係における信頼とロイヤルティの進化について、近年の顧客のパーソナライゼーションとプライバシーに対する期待のバランス、そして、デジタルファーストの顧客体験はカスタマーライフサイクル全体においてどのような存在なのかという点を明らかにしている。

　同レポートによれば、回答者の88％が「変化の激しい時代には信頼がより重要になる」と考えており、62％が「購入頻度が高いブランドに対して感情的なつながりを覚える」と回答した。

　さらに、回答者の73％が「1人ひとりのニーズや期待を企業に理解してほしい」と答えるなど、新型コロナ禍での規制が緩和されるにつれて、従来のエンゲージメント方法から新しいエンゲージメント方法へと移行していくことが重要になっている。また回答者の88％が「企業が提供するエクスペリエンスは、製品やサービスと同じくらい重要である」とも答えている。ほとんどの顧客が常にオファーをパーソナライズすることを企業に対して期待しており、「企業が顧客を人としてではなく数字として取り扱っている」という回答が減っていることからも、デジタル変革への投資が効果を上げていることがわかる。

　回答者の71％は「過去1年間に1回以上ブランドを変えたことがある」と答えており、顧客が別のブランドに変えるおもな要因としては、そのブランドが提供する製品の価格と品質が優れていることが挙げられるが、ほかにも顧客サービスの内容、製品の在庫状況、利便性など、さまざまな要因がある。

　そのほか、回答者の68％が「過去2年間に新しい方法で製品を購入したことがある」と答えており、新型コロナ禍が顧客ライフサイクル全体に影響を与える可能性が高くなっている。