Twilio Japan、「顧客エンゲージメント現状分析 2022」日本語版を公開

　Twilio Japanは、2021年のデジタルコミュニケーションの主なトレンドと企業のコミュニケーションについて調査した年次レポート「顧客エンゲージメント現状分析 2022」の日本語版を、10月5日に公開した。3度目となる今回の調査は、12か国で3450名のビジネスリーダーと、4500名の消費者に対して行われている。

　サードパーティCookieは、すでにFirefoxやSafariではブロックされており、2023年末までにGoogle Chromeでもブロックされる予定となっており、調査結果によれば企業の81％が、現在マーケティング戦略で利用している顧客データとしては、サードパーティデータが半分以上を占めているという。一方で、85％の消費者はファーストパーティデータのみを使用してパーソナライズされた体験を提供することを企業に期待していると回答した。

　55％の企業は、Cookieレス環境に対応するための準備が完全には整っていないと答えており、日本企業に限ればこの割合は70％に達する。また、日本企業の18％が、Cookieレス環境についてまったく準備していないと回答し、調査対象国の中でももっとも高い割合となっている。

　42％（日本企業のみでは37％）の企業は、目前に迫っている変化によってマーケティングに対する投資の利益率が減少すると予測しており、広告やソーシャルメディアを中心としたインターネットの重要な柱であるCookieがなくなると、ファーストパーティデータを収集して利用することが単なる競争上のメリットではなく、企業が生き残るための必須条件となると予測する。

　約3分の2の消費者は、体験をパーソナライズしない企業の利用をやめると答えるなど、企業はパーソナライズされた体験を顧客に提供しなければ深刻な結果を招く可能性がある。

　一方で、調査に参加した企業の88％は、自社の顧客エンゲージメント戦略においてパーソナライゼーションが重要であると考えているものの、75％が良好または極めて良好なパーソナライズされた体験を顧客に提供していると主張しているのに対して、消費者の52％がパーソナライゼーションが劣悪、不十分、または平均的であると答えている。

　日本の企業では、パーソナライゼーションが「非常に重要」または「極めて重要」と答えた割合が、世界平均（88％）と比較して低い値（69％）に留まっており、「ある程度重要」でしかないと回答した企業（28％）は、世界平均（11％）の2.5倍に達した。