SuccessHub、CSの組織・指標についての調査レポートを公開。チーム内で一番追っている目標・指標は「解約率の改善」

　コミューンは、同社が提供する「SuccessHub」において、カスタマーサクセス業務に従事している100人に対して実施したアンケート調査「Customer Success Report 2022 Vol.2～カスタマーサクセスの組織・指標～」のレポートを、10月5日に公開した。

　顧客との継続的な関係強化によって収益の成長を実現するビジネスとして、サブスクリプション事業に取り組む企業が増えている。そして、契約されたら終わりという世界から、契約が始まりという世界に変わっていくことで顧客の事業を成功に導くためのカスタマーサクセス部門を設ける日本国内の企業が増えてきものの、国内のカスタマーサクセス領域は黎明期で、業務の実態が未知数な部分が未だ多い。

　「Customer Success Report 2022」では、カスタマーサクセスのテーマごとに現状・課題・動向について明らかにし、カスタマーサクセスの今後を読み解いていく。第2回目となる同レポートは「カスタマーサクセスの組織と指標」がテーマとなっており、各企業がどのような指標をもって組織づくりをしているかを知ることができる。

　同レポートからの抜粋として、カスタマーサクセスチーム内で一番追っている目標・指標について調査している。回答でもっとも多かったのは「解約率の改善（23.4％）」だった。また、「解約率の改善」と回答した人の80％以上が複数の指標を追っており、解約率を改善するために複合的に施策に取り組んでいることがわかった。

　さらに、カスタマーサクセスにおける活動／取り組み上の課題についての調査では、「忙しさ」や「属人化」との回答が多い結果となった。「顧客の要望がさまざまあることにより型化できない」という課題からも、顧客ごとに最適化するカスタマーサクセスの難しさが読み取れる。

　複数の指標を追っていると回答した人の8割以上が2つ以上の課題を抱えており、複数の指標を追うことで現場の課題が多くなることが考えられる。

　同レポートの概要は以下の通り。

• 調査概要
• レポートの趣旨
• チーム内で設定している指標
• 一番追っている目標/指標
• カスタマーサクセス活動の課題
• 解決が最も必要だと思っている課題
• カスタマーサクセスチームの構成
• チームづくりで困っていること
• まとめ
• SuccessHubとは？
• おわりに

　コミューンが提供する「SuccessHub」は、営業活動・カスタマーサクセスのためのアクションツールで、顧客の状況をすぐに把握し、一箇所でアクション・連絡をすることができる。