電通と電通デジタルのCX領域におけるクリエイターで構成される横断組織「CX Creative Studio」は、企業のCXを俯瞰的に見つめ直す「CX鳥瞰ワークショップ」の提供を、10月6日に開始した。
CX Creative Studioは2021年11月の発足以来、多くの企業のCXに関する課題の解決に取り組んでおり、その過程で企業のCX関連部署が連携して解決にあたるべき状況や、経営層の問題意識が現場と共有できず、解決策が具現化されにくいといった課題が明らかになったことから、より広い視野で顧客視点に立ち、部署を横断する俯瞰的な原因の解明を目指すべく、「CX鳥瞰ワークショップ」を開発している。
CX鳥瞰ワークショップは、鳥の目で俯瞰可能な独自の鳥瞰フレーム1.0と、CX Creative Studioのクリエイターによるファシリテーションを通じて、CXにおけるさまざまな課題・原因仮説を発見するプログラム。発散型の思考回路やアイデアの創出を中心に組み立てており、異なる立場でCXに関わるメンバーがワークショップを通じてそのプロセスを共有・共創し、視点を変えるきっかけや、短期・中長期のアウトプットの創出につなげる支援を行う。
鳥瞰フレーム1.0は、広告やECなどの顧客接点を中心に、両側に企業活動と生活者の視点を置くことで、ひと目でCX全体を俯瞰できる。同ワークショップでは、CX関連部署のメンバーが「企業パーパス」「ブランドビジョン」「意思決定プロセス」「インサイト」「無意識の行動」といったCXに関わる事象をフレームに記載していき、CX全体に点在する課題や事象の関連性を俯瞰することで課題解決の突破口を発見する。
CX Creative Studioのクリエイターとフレームを作成して議論することで、参加メンバー全員が1人ひとりの顧客との関係性を認識し、現状把握・原因の発見・仮説設定・具体的な施策へと結び付けていけるようになっている。
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ProductZine編集部（プロダクトジンヘンシュウブ）
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