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レブコム、SaaS継続・解約理由に関する調査を実施。約9割が「導入検討する上でカスタマーサクセスの対応を重視したい」と回答

 RevCommが提供する音声解析AI電話「MiiTel for Zoom」は、SaaSの継続・解約経験がある現場の意思決定者311人を対象に、SaaSの継続・解約理由に関する実態調査を実施した(調査期間:11月22日~11月24日)。

調査サマリー
調査サマリー
  • SaaSの継続理由、「操作性がよく使いやすい」「導入後のサポートが手厚い」「カスタマーサクセスの対応や提案が的確」など

 「満足度が高く現在も継続しているSaaSの特徴について、当てはまるものを全て教えてください。(複数回答)」(n=311)と質問したところ、「操作性がよく使いやすい」が58.5%、「導入後のサポートが手厚い」が54.3%、「カスタマーサクセスの対応や提案が的確」が41.5%という結果となった。

  • 解約理由として、約6割が「操作性が良くなかったから」や「費用対効果を見出すことができなかったから」と回答

 「SaaSを解約をした理由について、当てはまるものを全て教えてください。(複数回答)」(n=311)と質問したところ、「操作性が良くなかったから」が55.9%、「費用対効果を見出すことができなかったから」が55.6%、「カスタマーサクセスの対応に満足できなかったから」が39.2%という回答となった。

  • 今後SaaSを導入・検討する上で、約9割が「カスタマーサクセスの対応を重視したい」と回答

 「あなたは今後SaaSを導入・検討する上で、カスタマーサクセスの対応を重視したいと思いますか。」(n=311)と質問したところ、「非常にそう思う」が47.5%、「ややそう思う」が38.9%という結果となった。

  • カスタマーサクセスの対応を重視したいと思う理由、「活用する上で、サポートの充実さが重要になるから」や「カスタマーサクセスが充実している方が安心感があるから」など

 上記の質問で「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した人に「今後SaaSを導入・検討する上で、カスタマーサクセスの対応を重視したいと思う理由について、当てはまるものを全て教えてください。(複数回答)」(n=269)と質問したところ、「活用する上で、サポートの充実さが重要になるから」が62.1%、「カスタマーサクセスが充実している方が安心感があるから」が56.1%、「機能面では、差がつきにくくなっているから」が52%となった。

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ProductZine編集部(プロダクトジンヘンシュウブ)

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