レブコム、SaaS継続・解約理由に関する調査を実施。約9割が「導入検討する上でカスタマーサクセスの対応を重視したい」と回答

　RevCommが提供する音声解析AI電話「MiiTel for Zoom」は、SaaSの継続・解約経験がある現場の意思決定者311人を対象に、SaaSの継続・解約理由に関する実態調査を実施した（調査期間：11月22日～11月24日）。

• SaaSの継続理由、「操作性がよく使いやすい」「導入後のサポートが手厚い」「カスタマーサクセスの対応や提案が的確」など

　「満足度が高く現在も継続しているSaaSの特徴について、当てはまるものを全て教えてください。（複数回答）」（n＝311）と質問したところ、「操作性がよく使いやすい」が58.5％、「導入後のサポートが手厚い」が54.3％、「カスタマーサクセスの対応や提案が的確」が41.5％という結果となった。

• 解約理由として、約6割が「操作性が良くなかったから」や「費用対効果を見出すことができなかったから」と回答

　「SaaSを解約をした理由について、当てはまるものを全て教えてください。（複数回答）」（n＝311）と質問したところ、「操作性が良くなかったから」が55.9％、「費用対効果を見出すことができなかったから」が55.6％、「カスタマーサクセスの対応に満足できなかったから」が39.2％という回答となった。

• 今後SaaSを導入・検討する上で、約9割が「カスタマーサクセスの対応を重視したい」と回答

　「あなたは今後SaaSを導入・検討する上で、カスタマーサクセスの対応を重視したいと思いますか。」（n＝311）と質問したところ、「非常にそう思う」が47.5％、「ややそう思う」が38.9％という結果となった。

• カスタマーサクセスの対応を重視したいと思う理由、「活用する上で、サポートの充実さが重要になるから」や「カスタマーサクセスが充実している方が安心感があるから」など

　上記の質問で「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した人に「今後SaaSを導入・検討する上で、カスタマーサクセスの対応を重視したいと思う理由について、当てはまるものを全て教えてください。（複数回答）」（n＝269）と質問したところ、「活用する上で、サポートの充実さが重要になるから」が62.1％、「カスタマーサクセスが充実している方が安心感があるから」が56.1％、「機能面では、差がつきにくくなっているから」が52％となった。