NTTコム オンライン、18業界のNPSベンチマーク調査に基づくNPS時系列分析レポートを発表

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、過去5年にわたる全18業界のNPSベンチマーク調査の結果に基づく、NPS時系列分析レポートを11月1日に発表した。調査対象業界は、銀行、生命保険、代理店型自動車保険、ダイレクト型自動車保険、対面証券、ネット証券、クレジットカード、QRコード決済、電力、都市ガス、MVNO・サブブランド、セキュリティソフト、アパレルEC、ネットスーパー、動画配信サービス、人材派遣、通販化粧品、プレステージ化粧品。

　2022年に実施した、業界別NPSベンチマーク調査の対象である18業界における、業界平均NPSを比較したところ、「プレステージ化粧品」（マイナス7.9ポイント）がもっとも高く、「通販化粧品」（マイナス12.0ポイント）、「ネットスーパー」（マイナス14.3ポイント）、「アパレルECサイト」（マイナス20.1ポイント）がそれに続き、化粧品業界や通販系業界でNPSが高い傾向が明らかになった。また、証券業界では対面証券よりもネット証券の方が、自動車保険業界では代理店型よりもダイレクト型の方が業界平均NPSが高く、ネット系の業界ではNPSが高くなる傾向がみられる。

　2018年から継続して調査している9業界における、NPSの時系列推移をみると、2018年からもっともNPSが向上しているのは「通販化粧品業界」（10.2ポイント向上）であり、「ネット証券業界」（7.2ポイント向上）がそれに続いている。一方で、セキュリティソフト業界は2021年から2022年にかけてNPSが大きく低下したこともあって、5.6ポイント低下した。

　NPS（Net Promoter Score）は、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標で、欧米では公開企業の3分の1がNPSを使用しているといわれる。

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションによるNPSベンチマーク調査は、NPSの指標を共同開発した米NICE Satmetrixの調査手法に基づいて行われる。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界におけるNPSのベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰も行っている。