チュチュアンナ、「Sprocket」を活用することで顧客理解とLTVの向上を実現

　Sprocketは、チュチュアンナのWebサイトにおいてCX改善プラットフォーム「Sprocket」を活用することで、顧客理解を深めLTV向上に取り組んだ事例を7月24日に発表している。

　チュチュアンナは、女性向けのインナーウェアを中心としたブランドだったが、2023年に「世界中の人々に、喜びと感動を、インナースタイルを通して、創造していく」とミッションを刷新し、新たな顧客層の理解を深めるだけでなく、生涯にわたりブランドのファンになってもらうためのLTV向上がマーケティング上での重要な課題となっていた。

　同社は、以下の3つのアプローチでLTV向上を図る中で、顧客理解や行動分析にSprocketを活用している。

• 顧客種別の引き上げ
• アプリユーザーの売り上げ最大化
• 顧客視点でのサービスの体験向上

　「顧客種別の引き上げ」では、店舗の会員とアプリの会員、両者のIDを統合した統合会員という3種類の会員が存在していることから、正しい顧客理解のために会員ランクと顧客種別の2軸で9種に分けて、それぞれの顧客に適切なコミュニケーションを図った。Sprocketの活用によって、通販のみ会員なのかアプリのみ会員なのかを自動で判別して、その顧客に合わせた案内を自動で出し分けることで、モチベーションの高い顧客に対して統合会員登録を訴求している。

　「アプリユーザーの売り上げ最大化」では、顧客でもとりわけロイヤルティが高いアプリユーザーの行動傾向をSprocketで分析して、とりわけCVRに寄与している「お気に入り」機能の体験を深掘りすることによって、購入完了率を11％向上した。

　「顧客視点でのサービスの体験向上」では、顧客アンケートの結果オンラインで購入しない理由として「送料の不安」と「サイズの不安」が上位を占めたことから、「店舗受け取り」と「返品送料無料」の2つのサービスを開始し、その際にSprocketで顧客にとって必要なタイミングを見分けてサービスを案内するシナリオによって、購入完了率の17％向上につなげている。

　Sprocketは、Webサイト・アプリの課題発見から施策実施、改善まで、一連のPDCAサイクルを回すことでOne to Oneコミュニケーションを実現するCX改善プラットフォーム。顧客がWebサイトで取った行動を「行動データ」としてリアルタイムに収集しており、行動データの分析・活用によって顧客心理を解明して、顧客にとって理想的な体験の提供を可能にする。