ビジネスパーソンの4割超、カスタマーサポートへの問い合わせを諦めた経験あり

　PR TIMESは、同社の提供するカスタマーサポートツール「Tayori（タヨリ）」が、20〜59歳の男女で問い合わせ経験のあるビジネスパーソン1万400名、およびカスタマーサポートあるいは問い合わせ対応業務に従事する人309名を対象に実施した、カスタマーサポート・問い合わせ対応に関するアンケート調査の結果を、3月18日に発表した。同調査は、2月25日〜3月3日の期間に行われている。

　調査対象者のうち、問い合わせ経験のあるビジネスパーソンに、ここ1年で自身が購入した商品やサービスに問題が発生した際に、解決手段として利用した経験があるものを尋ねたところ（複数回答）、前年調査と同様に「お問い合わせフォーム」「電話窓口」「メール」が上位を占めた。一方で、割合でみると「電話窓口」「メール」が減少し、「チャットボット」が増加している。

　購入した商品やサービスに問題が発生した際に、問題解決の手段として利用したいものを尋ねた質問（複数回答）では、「SNS（公式アカウント）」が前回調査よりも減少し、「SNS（一般ユーザー・投稿）」や「レビューサイト」が増えており、ユーザーの意見や実体験を参考に解決を試みる傾向がみられた。

　過去6か月間に、サポートへの問い合わせを検討したものの、実際には問い合わせなかったことがあるかを尋ねたところ、「ある」という回答が43.7％に達している。問い合わせを行わなかった理由としては、「営業時間外だったのでまた今度にしようと後回しにした」「返信までの時間や待ち時間を見て、長すぎると諦めた」「必要な情報（注文番号など）を探すのが面倒で断念した」「FAQを探したが見つからず、そのまま放置した」といった回答が寄せられた。

　調査対象者のうち、カスタマーサポートあるいは問い合わせ対応業務に従事する人に、自社運営のカスタマーサポート業務について、KPIとしてどのような指標を設定しているかを尋ねた質問（複数回答）では、「問題解決率」（24.4％）が前年よりも8.3ポイント増で最多となり、「コール応答率」（23.7％）が前年より5.5ポイント増でそれに続いている。

　カスタマーサポート業務について、チーム（部署）の課題を尋ねたところ（複数回答）、「問い合わせ全体のパフォーマンス改善」（22.3％）、「問い合わせ対応業務の品質管理」（21.7％）が上昇した。

　カスタマーサポートにおける生成AIの利用方針を尋ねた質問では、「関心がない、考えていない」が39.2％を占めている。一方で、「検討しており、今後使う予定である」（20.5％）という回答も、前年より5ポイント増加した。

　カスタマーサポート用のシステムへの投資を計画しているかを尋ねたところ、「計画がない・減額を計画している」（37.2％）が前年よりも増加し、システム投資への優先度が下がっていることがうかがえる。

　カスタマーサポートあるいは問い合わせ対応業務に従事する人のうち、自社運営のカスタマーサポート業務に生成AIが導入されているという人に、生成AIを利用した機能で満足しているものを尋ねた質問（複数回答）では、「チャットボットの自動応答」（39.4％）、「文脈を理解した回答文の自動生成」（37.9％）「問い合わせデータからの傾向分析」(27.3％）が上位を占めた。

　3月26日13時〜14時には、同調査の協力会社であるCS HACKの代表取締役CEO・藤本大輔氏を招いて、調査結果について解説してもらうウェビナー「カスタマーサポート調査をCSコミュニティリーダーが徹底解説！」を開催する。ウェビナーでは、調査結果で明かされなかったサポート従事者の課題やKPIなどが共有されるほか、藤本氏の経験やコミュニティでの知見なども紹介される。参加費は無料で、事前登録が必要。