コミューン、VoC分析AI「Commune Voice」を本格提供。Gakkenやベースフードも活用

　コミューンは、顧客の声（Voice of Customer：VoC）や従業員の声（Voice of Employee：VoE）の分析サービス「Commune Voice」の本格提供を開始したことを、12月9日に発表した。

　今回、本格提供が開始されたCommune Voiceは、顧客・従業員との信頼関係の「理解」を深めるべく開発されたプロダクト。顧客・従業員から寄せられる多様な声を分析して、信頼関係の構築に影響するインサイトを特定する。

　商品・サービスへの期待と実際の体験のギャップや、従業員の信頼を損なうリスクを早期発見し、AIと直感的なインターフェースによって、信頼構築に直結する改善ポイントを効率的に把握できる。

　具体的には、これまで目視で行っていた投稿データの分析を生成AIで自動化して、膨大な時間やリサーチコストをかけることなく定量的な評価を可能にする。さまざまなチャネルで得たVoCを、過去分も含めて統合することでチャネル・ブランド横断での顧客理解を実現するので、自社ブランドのカテゴリーエントリーポイント（想起・購買に至る理由）分析に役立てられる。

　あわせて、コミュニティ内のユーザーランクごとに頻出フレーズを理解できるため、ロイヤリティを高める要因を特定して、ロイヤル化促進のためのコンテンツ企画を支援する。

　さらに、投稿の自動グルーピング、ポジティブ・ネガティブ評価、時系列推移グラフといった、さまざまな角度からの分析が可能。顧客の声に基づいた商品開発やサービス改善、解約率の低下（防止策の実施）につなげられる。

　企業による先行活用では、Gakkenが小学生とその保護者が参加するコミュニティである「学研の科学 あそぶんだ研究所」において、新商品の企画をする際にCommune Voiceによってユーザーの声を取り入れている。また、ベースフードはユーザーコミュニティ「BASE FOOD Labo」で、コアユーザーによる過去投稿をCommune Voiceで分析し、解約要因を明確化して顧客コミュニケーションの最適化を実現しており、解約率低下やプロモーション最適化に貢献しているという。