アスマークは、同社のリサーチャーである里村氏による実験調査レポートの第3弾「『聞き方の違い・アンケート画面の作り』による回答への影響とは？」を、8月19日に無料公開した。
同レポートでは、さまざまな業種や商材をテーマに、NPS・NRS間における比較をはじめとした“聞き方の違い”に焦点を当てて、どの程度調査結果が変容するかを調査している。
1つ目の検証テーマ「NPSとNRSによる結果の比較」では、顧客ロイヤリティを計測するための指標として利用される“他人への推奨意向”である「NPS」と、“継続利用の意向”をロイヤリティ指標とする「NRS」で聴取した結果の差を検証した。
さらに、そもそも従来のNPSスコアの計算式は疑念なくそのまま受け入れて問題ないのか、比較データから顧客ロイヤリティ指標の見直しについても提言する。
ほかにも、金額の妥当性を聴取する際に「いくらなら利用したいか」ではなく「最大いくらなら利用したいか」と比較聴取した調査データなど、調査設計時に今すぐ使える回答精度を高めるコツを公開している。
おもな利用対象は以下の通り。
- モニターの回答バイアスを最小限に抑えたい人
- NPS・NRSのどちらが自社のアンケートに適すか知りたい人
- 自社カテゴリに合うアンケートの特性を知り、調査設計や実務へ活かしたい人
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ProductZine編集部（プロダクトジンヘンシュウブ）
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