モビルス、「カスタマーサポートにおけるCX調査」を実施。サービスへ不満を感じても企業に直接伝えるケースは限定的

　モビルスは、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech（サポートテック）」の調査・普及を行う「Mobilus SupportTech Lab」の取り組みとして、企業に問い合わせやレビューを書き込こんだことがある20～60歳以上の男女1613人を対象に実施したカスタマーサポートにおけるCX調査（調査期間：2022年5月24日～2022年5月30日）の結果を、9月30日に発表した。

　カスタマーサポートを担うコンタクトセンターは、顧客との直接的な接点を持つことができる部門としてその企業の商品・サービスを他社と差別化し、消費者にとっての満足度やロイヤリティ（信頼・愛着）を向上させる可能性を含んでおり、CX（カスタマーエクスペリエンス）はまさに経営戦略の一つともなり得る。このような背景から、消費者のカスタマーサポートにおけるCX動向を明らかにすることで、今後のカスタマーサポートの望まれるあり方を検証する目的で同調査を実施した。

　調査結果の詳細は以下の通り。

1. 約7割の人がカスタマーサポートの手厚さを「重視する」「やや重視する」

　全体では「重視する」「やや重視する」を合わせて72.6％の人がカスタマーサポートの手厚さを重視している。また年代別にみると、20～39歳は「重視する」の回答が他年代よりも多く、若年層のイメージとは異なりサポートへの関心の高さがうかがえる。

2. 全体の約52％の人が良いサポートを受けられるのなら金額が高くなっても「構わないと思う」「やや思う」と回答

　「思う」「やや思う」を選ぶ方は全体の52％を占めた。また年代別の回答では、「思う」と回答したのがもっとも多いのは20歳代（29.3％）、次いで30歳代（23.5％）となった。「思わない」を回答したのがもっとも多いのは50歳代（16.4％）、次いで60歳以上（10.5％）となった。「若年層はサポートを金銭価値的にも評価する」特徴がある一方、問い合わせを多くする高齢層がそうではないのは「カスタマーサポートは金銭的価値がない」と考えるからではなく「お金を払わずともサポートされて当然」という認識があるため、という可能性も一因として考えられる。

3. 不備があった場合、「その商品・サービスのカスタマーサポートへ連絡し、不満がある旨を伝える」が最多

　購入したものに不備があった場合、全体の91％が購入元にそのことを伝えたいと思うと回答した一方で、実際の行動を見ると、33.9％の人が「その商品・サービスのカスタマーサポートへ連絡し、不満がある旨を伝える」と回答し、大きく乖離があった。次いで、回答が多かったのは「継続購入・利用をやめる」（27.0％）。カスタマーサポートに伝えたいと考えても実際の行動に起こす人は一部となり、「サイレントカスタマー」となる人もいるようだった。

4. 不満の場合、「5～9人」「10人以上」に伝えるを選んだ人は「満足したとき」よりもやや多い

　「満足したとき」、全体の51.4％の人が「3～4人」に伝えると回答し、もっとも多くなっている。また「不満のとき」も、全体の44.4％の人が「3～4人」に伝えるを選び、こちらも最多となった。一方で「不満のとき」は「5～9人」「10人以上」に伝える人が「満足したとき」よりも多くなり、商品に不満を持ったときの方が拡散力が上がる傾向にある。

　調査結果では、カスタマーサポートの印象はポジティブにもネガティブにも購入判断に影響する可能性が高いといえる。また、商品に「満足したとき」よりも「不満を感じたとき」の方が多くの人に伝える傾向にあることや、多くの人は購入したものに不満があっても購入元に伝えず別の行動をとることがわかった。カスタマーサポートの手厚さは重要視されており、若年層は購入後に良いカスタマーサポートを受けることができるのであれば対価を払ってもよいと考えている人が多い結果となった。