ジーネクスト、秋の値上げ動向・値上げ時の顧客対応に関する調査を実施。顧客の多くが「販売価格の維持」「品質の向上」を求める

　ジーネクストは、ステークホルダーDXプラットフォーム「Discoveriez（ディスカバリーズ）」の導入企業および導入検討中の企業などを対象に行った「2022年夏～秋の値上げ動向および値上げ時の顧客対応に関する調査」（調査期間：2022年9月12日～9月27日）の結果を10月6日に公開した。

　同調査では、商品の値上げ前後に企業の問い合わせ窓口へ寄せられる顧客の声の傾向や、それらに対する企業の対応動向、課題が明らかになった。

　同調査結果の概要は以下の通り。

• 6割以上の企業で、値上げを起因とした顧客からの問い合わせが増加

　値上げに対する顧客からの問い合わせが増加したタイミングは、「増加していない・変わらない」の回答を除くと、値上げ発表後と値上げ実施後でほぼ横並びとなった。時期による目立った差異は見られなかったが、調査対象の半数以上の企業において値上げを起因とした顧客からの問い合わせが増加している状況であることがわかった。

• 値上げ発表後（値上げ前）は「今後の値上げ予定」を問う声、値上げ実施後は「販売価格の維持」「商品／サービスの品質向上」を求める声が増加

　値上げ発表後（値上げ前）に増加した声の内容としては、「今後の値上げ予定を問う声」が最多となり、次いで「商品／/サービスの品質改善・品質向上を求める声」となった。「その他」の回答では、報道内容の事実確認や買い置きへの要望などが見られ、夏～秋にかけて断続的に値上げが続いている中、今後のさらなる値上げに対する不安を抱えている顧客が多いことが伺える。

　一方、値上げ実施後に増加した声は、「販売価格の維持を求める声」と「商品／サービスの品質改善・品質向上を求める声」がトップに並んだ。「商品／サービスの品質改善・品質向上を求める声」は、値上げ発表後も変わらず多い傾向にあり、販売価格の上昇によってより高品質な商品／サービスの提供が求められる傾向があることが判明した。

• 値上げ時には、約7割の企業が「問い合わせ内容の社内・部門間での共有」を強化

　これまでの値上げの際に、新たに取り組んだことや強化したことは「問い合わせ内容の社内・部門間での共有」が最多に。次いで「問い合わせ対応マニュアルの作成」が挙げられた。

　また、今後取り組みたい・強化したいことについても「問い合わせ内容の社内・部門間での共有」が同様に最多となり、次いで「問い合わせ内容の分析」が挙がった。「値上げ」という企業判断にあたり、顧客に真摯に向き合うための「問い合わせ対応マニュアルの作成」という企業としての基本姿勢を貫きつつ、新たな視点で顧客の声（VOC）を社内へ展開するための取り組みがなされていると考えられる。

• 値上げ時の顧客コミュニケーションでは、顧客理解を目指した丁寧なコミュニケーションを重視

　値上げ時の顧客とのコミュニケーションで重視すべきと考えることは、「値上げに対する謝罪の意を伝える」が最多に。次いで「値上げの根拠を細かに伝える」「値上げに対する企業努力を伝える」「値上げが必要であることを伝える」が挙がり、値上げの理由を正しく理解してもらうことを重視する傾向が見られた。

　また、実際に有効であった・効果があったと感じる顧客とのコミュニケーションについても、「値上げに対する謝罪の意を伝える」が最多に。次いで「値上げの根拠を細かに伝える」となった。「その他」の回答では、「顧客により適切な対応方法が異なるため、特に指針はない」といった回答も見られた。

　最多となった「値上げに対する謝罪の意を伝える」は、顧客との円滑なコミュニケーションを実現するための方策である可能性が考えられるが、値上げ時の顧客対応では丁寧かつ具体的に値上げの根拠を示すことが有効だと考えられる。

• 値上げ時には「当該商品の売り上げ減少」や「顧客離れ・ブランドスイッチ」が大きな懸念事項に。実際の値上げの影響として感じることは「当該商品の売り上げ減少」が最多

　値上げの際（値上げ前）に懸念することについては、「当該商品の売り上げの減少」がトップとなり、次いで「顧客離れ・他社へのブランドスイッチ」が挙がった。「その他」の回答では、値上げ直前に起きる仮需要による品切れや世間全体の物価上昇による消費意欲の減退などが挙がり、多くの企業が同時期に値上げすることによる影響への懸念も広がっていることが伺えた。

　また、実際の値上げの影響として感じることの上位2項目についても同様の結果となっており、値上げによる買い控えが起因となる「当該商品の売り上げの減少」や値上げが招く「顧客離れ・他社へのブランドスイッチ」が、多くの企業において喫緊の課題となっていることがわかった。

• 約8割の企業が、値上げ後も顧客満足度の維持向上を図るために「商品／サービスの品質向上」を重視

　値上げ後の顧客満足度の維持および向上のために重要であると考えることは、「商品／サービスの品質を高める」が最多に。次いで「顧客とのコミュニケーションを強化する」が挙げられた。

　最多となった「商品／サービスの品質を高める」については、値上げ発表後（値上げ前）および値上げ実施後に増加した顧客の声とリンクしており、企業担当者においても「商品／サービスの品質を高める」ことを重要事項として捉えていることが伺える。

　ジーネクストが提供する「Discoveriez」は、電話・メール・チャットなどさまざまなチャネルに対応してVOCの一元化を実現し、社内外に適切な形で情報共有するクラウド型のステークホルダーDXプラットフォームで、「顧客の声」から経営課題を設定でき、全社で統一された危機管理・品質管理ができる。