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クアルトリクス、公式ブログにてCXへの気づき・向上のためのテクニックを対談形式で解説

 クアルトリクスは、10月第1週目火曜日の「CX Day」にちなんで、公式ブログにて国内のCX向上プロジェクト支援に取り組んでいる、同社のシニアXMサイエンティスト CX、CCXPである中谷健一氏と、CXソリューションストラテジー シニアディレクターである久崎智子氏による、CXへの気づき・向上のためのテクニックを、「初級」「中上級」に分けて両名の対談形式で解説している。

 初級では、「どんな規模であれ、社内で会議をする際には『お客さまの椅子』を1つ用意して、お客さまが同席しているという想定で会議をする」という、「カスタマーチェア」と呼ばれる手法について紹介するとともに、カスタマーチェアを通じてどのように顧客を意識するきっかけづくりを行うか、オンライン会議におけるカスタマーチェアの実施方法などについて解説した。

 中上級では、保険会社で実践されているという「部長以上の役職者は毎月一定数、全員でクローズド ループ コールをする」という手法を紹介している。同手法では、ITから経理、営業までほぼ全部署から役職者が出席して、苦情や悪いNPSを寄せた顧客に48時間以内にコールすることで、顧客への意識づくりを実感するという。

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ProductZine編集部(プロダクトジンヘンシュウブ)

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