PKSHA Workplace、回答精度を向上させるPoCの成功を受けて、独自AI・PKSHA LLMSを活用したAIヘルプデスクの新機能を一般公開

　PKSHA Workplaceは、「PKSHA LLMS」を活用した「AIヘルプデスク for Microsoft Teams」のドキュメント検索機能を、2月7日に一般公開した。

　今回、一般公開されたドキュメント検索機能は、企業独自の資料、マニュアルなどのドキュメントからナレッジ検索を可能にするもので、独自AIであるPKSHA LLMSおよびAzure OpenAI Serviceを活用して、高い回答精度を実現している。

　ベータ版による、従業員2500名以上の多数の大手企業におけるPoC（実証実験）が完了し、従来型AIチャットボットと比較して210％以上の自動対応を実証した。

　同機能では、システム上に登録したFAQの情報をベースに、社内からの問い合わせに対してAIが自動で回答を行う。登録情報から回答できない場合には、システムにアップロードしたマニュアル、議事録、企業規定といった、企業が保有する文書ファイルの内容を読み込んだ上で、問合せに対してその場で生成して自動で回答する。

　それでも回答が難しい場合は、担当部門にオンライン窓口上でつなぐほか、人が対応して行った問い合わせについても汎用化が可能なものは自動でFAQ化して登録される。一方で、「給与振込先を変更する」といった個別性が非常に高く、解決が難しい問い合わせも一定数存在するため、人への連携ができることも必要となる。

　今後は、すでに実験的な導入が進んでいる各企業からの運用観点でのフィードバックを通じて、プロダクトの改善を行う。さらに、これらの研究を進めることによって、業務効率化だけでなくオンボーディングや、特定の業務領域における従業員のプロアクティブなサポートを可能にするAIの実現を目指す。