国内企業にてCSに携わる人、53.3％がアダプション支援の弱さによってアウトカム創出に苦戦していることが明らかに

　レクシエスは、国内の企業でカスタマーサクセス（またはそれに類する）活動に携わる人を対象に実施した、「カスタマーサクセスに取り組む企業の活動状況」に関するアンケート調査の結果を、10月10日に発表した。同調査は、6月24日〜7月22日の期間に行われ、90名から回答を得ている。

　調査対象者に、オンボーディング時の顧客支援内容を尋ねたところ（複数回答）、「操作説明」や「目標設定支援」（どちらも83.3％）を中心に、複数施策を組み合わせた初期段階の手厚い支援がみられる。

　アダプション時の顧客支援内容としては（複数回答）、「問い合わせ対応」（63.3％）や「定期的な利用状況・困りごとなどのヒアリング」（57.8％）が上位を占めた。一方で、「高度な問題解決やコンサルティング」（25.6％）や「チャンピオンの育成」（21.1％）といった、より踏み込んだ支援の実施率は低い傾向にある。

　顧客支援時に課題として感じていることを尋ねた質問（複数回答）では、「成果（アウトカム）の創出」が半数超で最多となった。

　カスタマーサクセス人材の採用時に重視していることを尋ねたところ（複数回答）、スキルセットとしては「問題解決力」「法人折衝経験」「論理的思考力」、マインドとしては「顧客志向」「プロ意識」「自律性」が上位を占めている。

　社内で提供する教育やトレーニングとしては（複数回答）、「OJT」（78.9％）や「ナレッジリストの提供」（58.9％）を挙げる回答が多かった。

　カスタマーサクセスの組織や人材に関する課題を尋ねた質問（複数回答）では、「リソースが不足している」がもっとも多く、以下「CSMの業務が属人化している」「CSMの知識・スキル・経験不足」が続いている。