Insight Tech、VoC活用ダッシュボード「アイタスクラウド」のDECENCIAにおける活用状況を公開

　Insight Techは、各企業の顧客やユーザーから寄せられる意見である「VoC（Voice of Customer）」のテキストデータから、課題解決のヒントを見つけるダッシュボードサービス「アイタスクラウド」の、ユーザー企業における担当者を対象にしたアンケートの第2弾として、DECENCIAの担当者からの声を12月12日に公開した。

　DECENCIAは、ポーラ・オルビスグループの敏感肌向けスキンケアブランドで、ポーラ化成研究所の品質基準と独自の敏感肌知見に基づいて、本質を追求した商品開発を行っている。「肌の不公平をなくしたい」という想いから、敏感肌に悩む人々の心と肌を開放するスキンケアを提供する。

　同社では、コールセンターにおいてオペレーターが顧客から集めた意見を分析・可視化するためにアイタスクラウドを活用しており、分析結果は前月のVoCデータからレポートを作成して、月に一度開催している経営会議で報告される。報告内容から議論に発展した場合は、意思決定や業務改善を行っている。

　アイタスクラウドの導入にあたっては、

• これまでよりもVoCを視覚的に捉えられるようになること
• 難しい操作や集計をしなおさずに見たい軸を設定し結果をすぐに表示できること
• 該当の声があった顧客の離反リスクがどの程度あるのかがわかること

などを期待したという。

　また、アイタスクラウドによって、上記の期待を実現することがイメージできたことや、すべての社員に顧客をもっと身近に感じて、施策やサービスに活かしてほしいという目的があったこと、閲覧人数や同時ログインの制限がないことが導入の決め手となっている。

　アイタスクラウドは、自然言語処理技術を用いた文章解析AI「アイタス」をエンジンとするデータ解析ダッシュボードで、VoCを可視化するとともに独自のフレームワークによって優先課題を明らかにすることで、課題解決のヒントを見つけて打ち手につなげられる。