BtoB CS最新調査、平均NRRは102.1％も月次解約率は3.01％に悪化

　クラウドサーカスは、同社の提供するCSMツール「Fullstar（フルスタ）」が、BtoBのカスタマーサクセスサポートに従事する人を対象に実施した、「カスタマーサクセス実態調査 第2弾（2025年版）」の結果を9月25日に発表した。同調査は、8月15日〜18日の期間に行われ、200名から回答を得ている。

　調査対象者に、自身がおもに担当しているサービスの価格帯について、それぞれの月次平均解約率（カスタマーチャーンレート）を尋ねたところ、月次平均解約率は2023年に実施された前回調査の結果（2.84％）と比較してやや上昇し、3.01％に達した。

　勤務先において、自身がおもに担当として提供しているサービスのNRR（売上維持率）を尋ねた質問では、「100〜110％」（44.0％）がもっとも多かった一方で、「100％未満」も約40％を占めており、平均NRRは102.1％となっている。

　自身の所属する部門において、AI（生成AIも含む）を業務に活用している人に、AIの活用によって実際にどれくらい効果が出ていると感じるかを尋ねたところ、各分野における効果に大差はなかったものの、「データに基づく能動的な顧客アプローチの実現」効果はやや限定的となった。

　勤務先の経営層・上長から、カスタマーサクセス部門に対する「売上（エクスパンション）への貢献」の期待は、この1〜2年でどのように変化したかを尋ねた質問では、「強くなった」（「非常に強くなった」と「ある程度強くなった」の合計）という回答が約42％に達している。