モビリティSaaSのスマートドライブがPendo導入。オンボーディング工数60％削減とデータ統合でCS効率化

　Pendo.io Japanは、スマートドライブが提供する車両管理サービス「SmartDrive Fleet」において、ソフトウェア体験管理プラットフォーム「Pendo」が導入されたことを4月15日に発表した。オンボーディング工数の60％削減や問い合わせ件数の抑制、さらにはアップセル受注金額の増加といった成果が得られているという。

　スマートドライブは、管理者向けWebアプリケーションとドライバー向けモバイルアプリを軸に「SmartDrive Fleet」を展開するモビリティSaaS企業。サービスの急成長にともない、カスタマーサクセス（CS）におけるオンボーディング負荷の増大や、人力による問い合わせ対応の限界が課題となっていた。これらを解決するため、同社は2024年10月にPendoを正式導入している。

　ツール選定にあたっては、プロダクトマネージャーとしてプロダクト全体を統括する塩尻晋也氏を中心に、CS・カスタマーケア・プロダクトの3部門が合同で実施。ユーザー行動を多角的に把握できるデータの充実度に加え、Webとモバイルアプリを単一のツールでカバーできる点が決め手となった。機能面だけでなく、現場での使い勝手や運用負荷まで考慮した比較検討が進められている。

　導入から1年半が経過し、カスタマーケアチームではPendoを活用して問い合わせの背景にあるユーザーの操作状況を正確に把握。原因調査の精度が向上したことで、開発チームへのエスカレーション削減に繋がった。さらに、外部の問い合わせ対応システムとPendoを連携させることで、対応業務そのものの効率化にも成功している。

　プロダクト開発の現場では、契約情報を管理するSFAとPendoを双方向に連携。Pendo上で担当CSの情報を参照できるほか、SFA側からも各顧客の利用状況を把握可能な体制を構築した。従来、Webとモバイルで分離していたデータ計測ツールをPendoに集約したことで、エンジニアへの依頼なしにプロダクトマネージャー自身で設定を完結できるようになり、データ反映のスピードが大幅に向上している。

　CS部門では、Pendoのツールチップやガイド機能を活用したオンボーディング支援を展開。その結果、SMB領域の担当社のうち60％をセルフオンボーディングへ移行させることに成功した。削減された工数をハイタッチ支援に充てたことで、アップセルの受注金額増加というビジネス成果にも結びついている。

　こうした成果を受け、同社では新たにデータ分析を軸としてプロダクトチームとビジネスチームを繋ぐ「ハブ機能」を担うポジションを、塩尻氏が率いるプロダクトマネジメントチーム内に設置。現場の顧客理解とPendoの行動データを組み合わせ、より精緻にユーザーの利用実態を捉える体制を強化している。