明光ネットワークジャパン、クアルトリクスのエクスペリエンス管理ツール「Qualtrics CustomerXM」を採用

　米国クアルトリクスの日本法人であるクアルトリクスは、同社のエクスペリエンス管理ツール「Qualtrics CustomerXM」を明光ネットワークジャパンが採用し、カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上に向けた活用を開始したことを8月15日に発表した。

　明光ネットワークジャパンでは、小学生から高校生までを対象とした個別指導塾である明光義塾をはじめとする各種教育サービスを展開し、1770近くの教室を展開している。少子化をはじめとする大きな変化の時代に対応するため、「Fanをつくる」という基本方針のもと、「DXの推進と明光ブランドの深化と探索により、新たなファンの創出」を目標に掲げている。

　まずは現状把握のため、通塾している生徒の保護者に対するリレーショナルNPS調査を実施することを決定し、そのための足掛かりとして「顧客のロイヤリティを測る指標」「調査～分析～アクションの中期的な運用方法」の策定が必要になった。

　明光ネットワークジャパンでは、これまでも保護者に対するアンケートを必要に応じて実施してきた。しかし、「アンケート実施の工数が多く、継続的な運用が困難である」「アンケートで取得したデータの分析・活用方法が定まっていない」「直営教室・フランチャイズ教室でアンケートの運用が異なり、事業全体での全体像が把握できない」という問題点に直面していた。

　また、目標設定についても「『成績』以外の要素で顧客が何を求めているのか分からない」「『Fan化の促進』 というKGIに対して、どのようなKPIを設定すればよいのか不明」という課題があった。

　クアルトリクスの「Qualtrics CustomerXM」は、顧客の「声」の収集・分析からアクションまでをワンストップで確認・実行可能にすることにより、顧客体験のスピーディーな向上・改善を実現するエクスペリエンス管理ツール。明光ネットワークジャパンでは、アンケートの実施から収集したアンケートデータのダッシュボード表示、キードライバー分析までを一つのプラットフォームで完了できる「Qualtrics CustomerXM」を利用し、社内の各システムに散在していた顧客の「声」を一元収集し、アクションに反映させることを目指している。

　「Qualtrics CustomerXM」の導入により期待される効果は以下の通り。

• 体験授業・入塾・退会などのあらゆるタッチポイントで、顧客（保護者・生徒）の「声」の積極的な収集が可能となる
• 定点観測的に顧客の「声」がどのように変化したかの結果を観測できる
• 異なる部署・部門・担当に応じて必要な情報を適切なレベルで共有できる
• 顧客の声をリアルタイムで教室毎の売上や属性情報と結び付け、キーとなる指標がどの要素に影響されているかが分析可能となる
• 顧客別にカスタマイズしたアクションを設計・実施することにより、よりきめ細やかなカスタマーエクスペリエンスの提供が可能となる