IT企業の経営層・マネジメント層、「カスタマーサクセス」の認知度は5割超に

　リンクは、IT企業の経営層・マネジメント層を対象に実施した、「カスタマーサクセスに関する意識調査」の結果を9月7日に発表した。同調査は、6月16日～20日の期間に行われ、400名から回答を得ている。

　調査対象者に、「カスタマーサクセス」という言葉を知っているかを尋ねたところ、「知っている」という回答が52.3％を占めた。中でも、経営者・役員以上では約4割に達しており、前年の調査と比較して1割ほど増加している。

　「カスタマーサクセス」という言葉を「知っている」と答えた人に、「カスタマーサクセス」が何かを理解しているかを尋ねた質問では、「きちんと理解できている」（23.4％）と「ある程度理解できている」（61.7％）を合わせた割合が8割超を占めた。

　同じく「カスタマーサクセス」という言葉を「知っている」と答えた人に、事業において「カスタマーサクセス」をどのように考えているかを尋ねたところ、「事業戦略として重要」という回答が69.9％を占めている。

　同じく「カスタマーサクセス」という言葉を「知っている」と答えた人に、現在の「カスタマーサクセス」の取り組み状況を尋ねた質問では、「現在取り組んでいる」が45.5％、「今後取り組みたい」が45.0％で、「取り組む予定はない」は9.6％に留まった。

　「カスタマーサクセス」に「現在取り組んでいる」と答えた人に、「カスタマーサクセス」による効果を実感できているかを尋ねたところ、「何らかの効果を実感している」とする回答が、「効果を実感していない」と「どちらかといえば効果を実感していない」を合わせた割合（28.4％）を大きく上回っている。

　同じく「カスタマーサクセス」に「現在取り組んでいる」と答えた人に、「カスタマーサクセス」の取り組みに関する課題を尋ねた質問（複数回答）では、「メンバーの意識やスキルにムラがある」（41.1％）がもっとも多く、「人員が不足している」（38.9％）、「ノウハウが不足している」（33.7％）がそれに続いた。

　同じく「カスタマーサクセス」に「現在取り組んでいる」と答えた人に、「カスタマーサクセス」部門・組織があるかを尋ねたところ、「部門・組織がある」という回答が41.1％に達したものの、「部門・組織がない」とする回答が58.9％を占めており、中でも「部門・組織を作る予定はない」という回答が29.5％を占めている。

　同じく「カスタマーサクセス」に「現在取り組んでいる」と答えた人に、「カスタマーサクセスツール」の機能・サービスに関して、具体的にどういったものに興味があるかを尋ねた質問（複数回答）では、「顧客状況の可視化」（63.2％）が最多となり、「CRM／SFAなどのシステム連携」（42.1％）、「レポート分析」（34.7％）がそれに続いた。

　同じく「カスタマーサクセス」に「現在取り組んでいる」と答えた人に、具体的にどのような業務内容に携わっているかを尋ねたところ（複数回答）、「カスタマーサクセス業務全般」（36.8％）、「カスタマーサクセスの運営・構築」（28.4％）、「データ活用などの技術支援」（26.3％）が上位を占めている。

　同じく「カスタマーサクセス」に「現在取り組んでいる」と答えた人に、企業における「カスタマーサクセスのKPI」を尋ねた質問（複数回答）では、「顧客推奨度（NPS）」（44.2％）がもっとも多く、「アップセル／クロスセル数」（36.8％）、「オンボーディング完了率」（30.5％）がそれに続いた。

　同じく「カスタマーサクセス」に「現在取り組んでいる」と答えた人に、「カスタマーサクセス」において、積極的なデータ活用をしていきたいと考えているかを尋ねたところ、「積極的にデータを活用していきたい」という回答が66.3％を占めている。

　「カスタマーサクセス」において「積極的にデータを活用していきたい」と答えた人に、「カスタマーサクセス」のデータ活用・ツール活用に関して、具体的にどのような活用方法に興味があるかを尋ねた質問（複数回答）では、「活動の売り上げ寄与率向上」（65.1％）が最多となった。

　カスタマーサクセスに「取り組む予定はない」と答えた人に、その理由を尋ねたところ（複数回答）、「専門部署・専門の担当者がいない、もしくは組織体制が整っていない」がもっとも多い。

　同じくカスタマーサクセスに「取り組む予定はない」と答えた人に、どのような条件が整った場合にカスタマーサクセスの導入を検討するかを尋ねた質問（複数回答）では、「経営層のカスタマーサクセスに関する理解促進」（25.0％）、「マネジメント層・現場社員のカスタマーサクセスに関する理解促進」（20.0％）が上位となった。