NTTコム オンライン、NPSベンチマーク調査における口コミ貢献度の分析レポートを発表

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、NPSベンチマーク調査の業界横断分析シリーズ第3弾となる、口コミ貢献度分析レポートを3月19日に発表した。

　同レポートは、NTTコム オンラインが実施した業界別NPSベンチマーク調査の結果に基づいて、推奨度と口コミ発信の関連や、口コミが契約・利用の決め手となった割合、口コミによる経済的貢献価値について分析した内容をまとめている。対象業界は、銀行、生命保険、代理店型自動車保険、ダイレクト型自動車保険、対面証券、ネット証券、クレジットカード、QRコード決済、電力、都市ガス、MVNO・サブブランド、セキュリティソフト、アパレルEC、ネットスーパー、動画配信サービス、人材派遣（BtoB）、通販化粧品、プレステージ化粧品の18業界。

　推奨セグメント別に、過去1年間に発信したポジティブな口コミを伝えた人数を分析したところ、「推奨者」（推奨度9〜10点）は「中立者」（推奨度7〜8点）や「批判者」（推奨度0〜6点）と比較して、より多くのポジティブな口コミを発信していることが明らかになった。18業界の平均では、「推奨者」は「批判者」よりも約4.6倍の口コミを発信しており、とりわけネットスーパー、動画配信サービス、人材派遣（BtoB）においてポジティブな口コミを伝えた人数が1年間に平均2人以上と、他の業界に比較して多い結果となっている。

　業界別に契約・利用の決め手となった情報源としては、18業界すべてで「家族・親戚・友人・知人からのお薦め」といった口コミが上位3位にランクインした。とりわけ、銀行や生命保険、代理店型自動車保険、対面証券、動画配信サービスにおいて2位以下の情報源と比較して口コミの割合が突出して高く、1位となっている。業界を問わず、契約・利用を決める際の情報源として口コミが重要視されていることがうかがえる。

　口コミが契約・利用の決め手となったと回答した割合について、年代別でみると18業界すべてで「20代以下」がもっとも多く、若い年代ほど口コミが契約・利用の決め手となっている。

　そのほか、生命保険を例に推奨者のポジティブな口コミ件数や批判者のネガティブな口コミ件数、口コミが契約の決め手となった割合、年間支払保険料などに基づいて、口コミによる経済的貢献価値を算出したところ、1人あたりの推奨者の口コミによるプラスの経済的貢献価値は約5万9000円、1人あたりの批判者の口コミによる機会損失額はマイナス約1万2000円だった。NPS向上の取り組みを行い、批判者を減らして推奨者を増やすことによって得られるプラスの口コミによる経済的貢献価値は、1人あたり約7万1000円と推定している。