Insight Tech、冷凍食品のVoCを例に「お客さまの声」活用で起こりがちな課題の対処法を解説するホワイトペーパー公開

　Insight Techは、同社の提供するVoC活用ダッシュボード「アイタスクラウド」を使用して、「お客さまの声（VoC：Voice of Customer）」の活用において起こりがちな課題への対処法を解説したホワイトペーパー「シリーズ VoC活用のヒント アイタスクラウドが解決する SO WHAT？問題 〜冷凍食品に関するVoCをもちいた解析例〜」を、8月2日に無料公開した。

　今回、公開されたホワイトペーパーでは、その扱いにくさ故にVoC活用の現場で引き起こされている、3つの「SO WHAT？」問題を、同社の提供するアイタスクラウドを使用することで打開する方法を紹介している。

　アイタスクラウドによる「SO WHAT？」問題解決のカギとなるのは、日本語独特の文脈を理解する文章解析AI「アイタス」が備えている3つの機能と、独自のフレームワーク「優先課題図」であり、同ホワイトペーパーでは「冷凍食品」に対して寄せられたVoCテキストを例に、アイタスクラウドでの解析を行った。

　アイタスクラウドのHOME画面では、【意見タグAI】を通じて「何に対するどのような意見が言われているのか」をフレーズで抽出・定量集計した結果を確認できる。「油」に対する意見に着目すると、冷凍食品を調理する際に「油が跳ねる」ことが、火傷のおそれや調理後の掃除の大変さにつながり、生活者のペインとなっていることが確認された。

　可視化画面では、【可視化AI】による類似意見の取りまとめ結果を俯瞰することが可能で、「レンジ」に対する意見に着目すると、「温め方の説明が不足している」「温めた時のレンジの汚れが気になる」といった意見が確認できる。また、冷凍食品の温めに関する意見群の中には、「レンジでチン」「チンができない」といったフレーズも適切に含まれている。

　【感情分類AI】で判定したネガティブ感情の強さを「意見の質」として、意見の量との2軸でプロットした【優先課題図】によって深掘りを行った。顕在課題エリアに着目すると、「野菜が入っていない」という意見群が見つかり、「お弁当にはよいが、子どもに野菜を食べさせたいので野菜を練り込んでほしい」といった、アイデアにつながる具体的な意見が確認されている。

　同ホワイトペーパーの推奨対象は、以下のような課題を抱えている人。

• アンケートのフリーコメントから、CSやNPSなどの顧客ロイヤリティスコアを高めるカギを見つけたい
• コンタクトセンターへの問い合わせを効率的に分析し、商品・サービス改善のヒントを得たい
• SNSや口コミ・レビューを活用して顧客理解の解像度を高め、マーケティング施策に反映したい

　アイタスクラウドは、最先端の自然言語処理技術を用いた文章解析AI「アイタス」をエンジンとするデータ解析ダッシュボードであり、VoCを可視化するだけでなく、独自のフレームワークによって優先課題を明らかにすることで課題解決のヒントを見つけ、打ち手につなげられる。