常陽銀行、Contentsquareのデジタル顧客体験アナリティクスを用いた自行Webサイトの改善に着手

　仏Contentsquareは、常陽銀行が同社の提供するデジタル顧客体験アナリティクス（Digital Experience Analytics：DXA）プラットフォームを利用して、自行Webサイトの改善プロジェクトに着手したことを、10月17日に発表した。

　常陽銀行では、以下のような理由からWebサイトを重要なデジタル顧客接点の1つと位置づけている。

• 社会全体でデジタルサービスの活用が浸透し、「知りたい情報をいつでも得られること」「非対面で手続きが完了すること」が当たり前になってきている
• 金融業界に絞っても、ネット銀行が存在感を増しており、顧客獲得競争が激しくなっている
• 同行ではサービスの利用・手続きに対する煩わしさから解放することで顧客接点を増やせると考えており、特にWebサイトやモバイルアプリの接点強化が重要だと捉えている

　一方で、デジタル接点は顧客にとって場所や時間によらず利用できるため利便性が高いものの、銀行にとっては行員が顧客と対面で関われないため、顧客がどこで・なぜストレスや煩わしさを感じているのか、それをどのように改善すればよいのかを把握しにくいことが課題だった。

　これまでは、Webサイトの調査・改修を不定期に実施していたが、環境や顧客ニーズが激しく変化し続ける現在では、恒常的に見直しをしていくことが重要との考えから、Webサイトがユーザーにどのように利用されているかを容易かつ正確に把握可能なツールの必要性を実感し、今回のContentsquareのデジタル顧客体験アナリティクス導入に至っている。

　常陽銀行は、Webサイトの分析・改善を恒常的な取り組みへと変革するプロジェクトを立ち上げ、複数のソリューションを比較検討していく中で、ビジュアルで課題を可視化しやすいことがContentsquare選定の決め手になったという。

　同行では今後、Contentsquareを活用してWebサイト上の課題を発見し、各種導線の改善を進めていく。各種導線の改善を通じて、顧客がストレスを抱えたり煩わしさを感じたりすることなく、求める情報にたどり着き、同行が提供するさまざまなサービスを利用できるようになることを目指す。まずは成果指標の1つとして、ローン申し込みなどのコンバージョン率の向上を注視していく。