ヤプリが「Gainsight」のCSプラットフォームを本稼働。マルチプロダクト化に伴う支援品質の向上へ

　Gainsightは1月21日、アプリプラットフォーム「Yappli」を運営するヤプリが、同社の提供するCustomer-Led Growthプラットフォーム「Gainsight Customer Success Platform」の導入を完了し、本稼働を開始したと発表した。

　ヤプリは現在、社内エンゲージメントアプリ「UNITE by Yappli」や、次世代Web構築プラットフォーム「Yappli WebX」など新たなサービスを積極的に展開しており、デジタルエクスペリエンスプラットフォーム（DXP）として進化を続けている。

　一方で、事業成長に合わせて企業顧客数やアプリ数も急速に増加しており、以下のような体制強化が必要とされていた。

• CS提供方法の型化と品質向上：用途や業界、企業規模など多種多様な顧客に対し、均質なカスタマーサクセスを提供する。
• 顧客情報の整理と可視化：マルチプロダクト展開を見据え、複雑化する顧客の状況を一元管理する。
• 潜在リスクの可視化：顧客数やサービス数が増える中で、人の目だけに頼らず解約等のリスクを早期に検知する。

　現在、ヤプリのカスタマーサクセス部門では900以上のアプリを伴走支援しているが、人的リソースのみでは「顧客の成功レベル向上」や「潜在リスクの可視化」といったプロアクティブな活動を徹底しきれないという課題があった。

　今回のGainsight導入は、単なる業務効率化に留まらず、データの活用によって顧客をより深く理解し、質の高いCS活動につなげることを目的としている。今後は、管理すべきデータの整理やサクセスプランの策定を段階的に進め、まずはメンバー全員がツールを使いこなすことを目指す。その上で、データに基づいた盤石な支援体制を構築していく方針だ。