お客さまの声に耳を傾ける
アトラシアンでは、お客さまのフィードバックがプロダクトチームの生命線だと考えています。アトラシアンのプロダクトグループは、お客さまと直接対話して現実的なソリューションを考案することからプロダクト開発を始めています。お客さまには、次のような質問をします。
- なぜその仕事をしているのですか？
- お客さまの日常業務を改善するために、弊社はどのようなお手伝いができるでしょうか？
これにより（必ず成功するとは限りませんが）、お客さまのニーズを満たすプロダクトを開発するためのより良い道筋を立てることができます。
お客さまのフィードバックを受け入れる
明確で実用的なフィードバックを受け取ることは、重要なプロセスです。匿名ユーザーからメモを送ってもらうだけでは不十分です。
お客さまからの詳細なフィードバックを読むことで、お客さまが実際にプロダクトをどのように使用しているかを深く理解できます。これにより、お客さまやチームではこれまで想像もできなかったユースケースを発見することができるでしょう。
アトラシアンのプロダクトチームは、Jira Product Discovery（プロダクトディスカバリー支援ツール）、Slack、Jira Service Management（ITサービス管理ツール）を使用して複数のフィードバックチャネルを開き、可能な限り広範なフィードバックを得る仕組みを作っています。これにより、お客さまが当社のプロダクトをどのように使用しているかを常に把握できます。
Jira Product Discoveryでは、「ご意見をお聞かせください」というポップアップウィンドウが開きます。お客さまはこの機能を使って、アトラシアンにフィードバックを簡単に送ることができ、そのフィードバックはアトラシアンのプロダクトチームに直接届きます。Slackでは、アトラシアンのお客さま担当者が、営業、サポート、マーケティングなどのユーザーからの質問や懸念にいつでも対応しています。
そして、この情報をすべてJira Service Managementに一元化します。
毎週、プロダクトマネージャーの一人が、寄せられたフィードバックをすべて読みます。Jira Service Managementを利用することでアトラシアンはお客さまにフォローアップを行い、さらにお客さまに回答することで追加の情報も提供できます。お客さまが混乱した点、障害となった点、うまく機能しなかった点などを把握し、新機能の開発に反映することができます。
より深い問題解決が必要な場合や、非常に特殊なユースケースを文書化する場合は、プロダクトマネージャーがお客さまとオンライン会議を実施することでお客さまのニーズの本質を見極めます。適切なお客さまに対してこのアプローチを採用すると、大きなメリットがあります。
フィードバックをじっくりと熟成させる
プロダクトの構築やクリエイティブなプロセスにおいて、時間は非常に重要です。しかし、フィードバックをじっくりと熟考し、新鮮な心で再検討することも重要です。
弱火でゆっくりと時間をかけて料理をするように、フィードバックを吸収するプロセスも同様です。1日目には1つのことが見え、10日目には別のことが見えるかもしれません。
ヒント
お客さまからのフィードバックはすべて同じ価値があるわけではありません。正しいものを構築するために必要な最高の価値を提供してくれるのは、次のような特性を持つお客さまだけです。
- 明確なコミュニケーション能力
- ターゲットセグメントに属している
- 当社が解決しようとしている問題について強い不満を抱いている
- この不満を解決するための新しい方法を模索している
- 競合他社製品を使用していない
- 手元の課題を解決するために、働き方を変えることに前向きである
- プロダクトの開発初期段階から積極的に使用し、フィードバックや、発見した問題や解決策を喜んで共有してくれる
