MSSは、CXの効果を視覚化する新指標「FRS（Fans Relationship Score）」を開発し、FRSおよび関連サービスの提供を開始したことを、11月28日に発表した。
FRSは、見えにくいCXの効果を“見える化”する指標で、CXの評価や向上をサポートするとともに従来の顧客ロイヤリティを計測する指標“推奨意向”などでは推定が困難だった“商品未購入者”や“サービス未利用者”の将来の顧客化可能性を推定できる要素も含んでおり、企業の将来性を示す新しい指標となる。
同社が行った研究によれば、FRSのスコアに基づくコアなファン層の購買・利用金額は、単なる関心層の3.62倍に達しているほか、同研究では性年代別、業種別の基準値も蓄積しており、これらの基準値との比較データの提供も可能となっている。
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ProductZine編集部（プロダクトジンヘンシュウブ）
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